В самом центре Нижнего Новгорода, в историческом особняке XVIII века, расположен бутик-отель «Усадьба Рябининой». История этого здания стала не просто частью интерьера, а основой концепции отеля. Hotel Advisors побывал в «Усадьбе Рябининой» ещё в начале года, когда отель только-только делал первые шаги. Уже тогда мы запланировали разговор с управляющей отелем Эльвирой Елистратовой.
Здесь постарались сохранить атмосферу старинной усадьбы.
Последними владельцами дома были Татьяна Ивановна и Николай Парфенович Рябинины — представители известной нижегородской купеческой семьи, прославившейся своей благотворительной деятельностью. Именно при них усадьба обрела свой современный облик, а спустя более века историческое здание получило новую жизнь, став местом, где история Нижнего Новгорода встречается с современным гостеприимством.
«Мы не стремились сделать просто красивый отель. Нам хотелось создать место, которое станет частью впечатлений о городе. Когда человек приезжает в Нижний Новгород, он должен почувствовать его историю не только на экскурсии, но и там, где просыпается утром», — рассказывает управляющая отелем Эльвира Елистратова.
В интерьерах бережно сохранены исторические элементы особняка, сервис строится прежде всего на внимании к гостю.
Хотя отель открылся совсем недавно, первые три месяца стали временем очень интенсивного развития. Команда успела выстроить внутренние процессы, наладить взаимодействие служб приема и размещения, хаускипинга и технической службы, внедрить стандарты обслуживания, расширить перечень сервисов и реализовать десятки небольших улучшений. Возможно, гости не замечают их по отдельности, но именно из таких деталей складывается тот самый уровень гостеприимства.
Самая приятная оценка этой работы — гости, которые уже возвращаются вновь.
«Открыть новый отель гораздо проще, чем создать место, куда гости захотят вернуться. Именно этим наша команда занимается каждый день.»
В индустрии туризма Эльвира работает более пятнадцати лет. До гостиничного бизнеса она создала компанию «Ариадна-ГРУПП», которая занимается деловым туризмом, организацией корпоративных мероприятий и приемом российских и иностранных гостей.
«Когда участвуешь в запуске нового объекта практически с нуля, одновременно внедряешь стандарты, формируешь команду, выстраиваешь процессы, запускаешь продажи и каждый день встречаешь первых гостей. Это огромная ответственность, но именно такие проекты дают невероятную энергию.»
По словам Эльвиры, современный управляющий уже не может опираться только на опыт. Необходимо разбираться в экономике, продажах, маркетинге, аналитике, цифровых инструментах и постоянно учиться.
Именно это делает гостиничный бизнес таким интересным и динамичным.
Смотреть на свой отель глазами рынка
Одним из инструментов, который команда использует в ежедневной работе, стала «Аналитика гостиничного рынка» Hotel Advisors. Для нового объекта особенно важно понимать не только собственные результаты, но и то, что происходит вокруг.
«Когда открываешь отель, очень легко оценивать результаты только относительно собственных ожиданий. Но управленческие решения становятся намного качественнее, когда понимаешь, что происходит вокруг: как меняется спрос, как ведут себя конкуренты, где находится рынок сегодня и куда он движется.»
Данные бенчмаркинга Hotel Advisors команда использует при формировании тарифной политики, анализе загрузки, оценке эффективности продаж и планировании дальнейшего развития. Аналитика помогает видеть картину шире. За первые месяцы работы команда убедилась, что рынок гораздо динамичнее, чем кажется изнутри. Иногда снижение спроса воспринимается как проблема конкретного отеля, а аналитика показывает, что это общая рыночная тенденция. Бывает и наоборот: данные помогают вовремя увидеть рост спроса и скорректировать ценовую стратегию.
«Операционные рыночные данные помогают принимать более спокойные и взвешенные решения. Кроме того, аналитика позволяет не просто реагировать на изменения, а действовать на опережение. Для молодого отеля это особенно важно.»
Когда рынок всегда под рукой
Рабочий день управляющего небольшим бутик-отелем редко проходит за столом. Большую часть времени занимают встречи с гостями, общение с командой, переговоры и решение операционных вопросов. Именно поэтому возможность открыть мобильное приложение Hotel Advisors и за несколько минут посмотреть ключевые показатели рынка стала частью ежедневной работы.
«Мобильное приложение экономит время и позволяет быстрее принимать решения. Сегодня скорость реакции становится одним из важных конкурентных преимуществ.»
Что сегодня особенно важно для гостиничной отрасли
В завершение разговора мы попросили Эльвиру назвать три вещи, которые, по ее мнению, определяют развитие современной гостиничной индустрии.
- Первая — качественная аналитика. Чем сложнее рынок, тем меньше остается места решениям «на ощущениях».
- Вторая — профессиональное сообщество. Возможность обсуждать реальные кейсы, обмениваться опытом и открыто говорить не только об успехах, но и о сложностях помогает развиваться всей отрасли.
- И третья — люди.
«Мы много говорим о технологиях и автоматизации, но гостиничный бизнес по-прежнему остается бизнесом гостеприимства. Именно сотрудники создают ту атмосферу, ради которой гости возвращаются снова. Если удается соединить сильную команду, качественную аналитику и любовь к своему делу — получается не просто успешный отель. Получается место, которое хочется рекомендовать.»
118 
