© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Юлия Тимонина, Allegro: каждая деталь в отеле должна продавать
У любого продажника есть свои секреты. Поговорили с Юлей Тимониной, руководителем отдела продаж и маркетинга отеля Allegro в Санкт-Петербурге, чтобы узнать, как ей удается на протяжении 10 лет успешно вести продажи. Что помогает при выборе сегмента, как завоевывать клиентов и строить стратегию продаж таким образом, чтобы всегда был сезон.
Первый учитель и проводник
Любовь и преданность отельному бизнесу случилась неожиданно. Вернувшись в Россию из Университета Марии Кюри Склодовской в Польше в 2001 году, чувствовала неопределенность. Прибывала в смятении. Миллион мыслей и страхов крутилось в голове – где искать работу, кем хочу стать, и смогу ли я применить в работе знания двух языков - английского и польского.
Знакомые рассказали, что в отеле Англетер, на тот момент, руководителем отдела продаж была полька Агнешка Ясинска Гердт. Так как «Англетер» и «Астория» относятся к британской гостиничной сети Rocco Forte Hotels, я решила, что это может быть хорошим знаком.
Позвонила Агнешке и договорилась о встрече. Собеседование проходило на польском языке, что было крайне приятно Агнешке, как представителю польской диаспоры.
Через неделю меня пригласили на должность в отдел бронирования. С этого начался мой путь в гостиничной индустрии. С Агнешкой мы общаемся до сих пор. Она - мой первый учитель и проводник в отельный бизнес.
Продажи как захватывающая квест-игра
Для меня продажи в отеле – это захватывающая квест-игра, которая не имеет конца. Заканчивается одна часть и тут же начинается новая.
В Allegro я пришла в 2013 году. На тот момент отель перестраивал свою политику, передо мной стояла задача вместе с командой поднять продажи на новый уровень. Надо было эффективно выстроить план действий и найти ответы: что продаём, как продаём, кому продаём, кто конкуренты, в чем наши преимущества.
Внимание к деталям
Убеждена, каждая деталь в отеле должна продавать. Начиная с фотографий на сайте гостиницы, заканчивая униформой персонала на ресепшн, грамотным написанием текстов в информационной папке или в наклейках в ванной комнате. Продажи в отеле - это в том числе внимание к деталям.
Менеджер по продажам — психолог
Правила не всегда полезны, а иногда они даже мешают, так как ограничивают свободу. Как я уже сказала, для меня продажи в отеле – это игра без правил.
Отель – живой организм, также как и гостиничный рынок. Между ними тесная связь. И цель менеджера по продажам синхронизироваться с этим ритмом.
Уверена, нет отелей, которые невозможно продать. На каждый отель есть свой гость. Надо его найти.
Менеджер по продажам – психолог. Большое заблуждение, что продажи - исключительно сухие цифры. Часто перед тем, как предложить определённые условия сотрудничества, надо понять психологию того или иного потенциального партнёра.
Предлагая товар, не понимая потребности клиента, результата не добьёшься. И не буду скрывать, важна харизма.
Результат продаж — максимальный доход
Менеджер по продажам — это ревенью-менеджер в душе. Я постоянно принимаю решения, в результате которых должен увеличиться доход. Важна конкурентоспособность и сохранение такой пропорции, как продажа правильному гостю, в правильное время и по правильной цене.
К примеру, брать группу или нет, что это за группа и какую пользу от этой группы получит отель. Есть такие запросы, которые не принесут максимального дохода, однако польза от них будет в качестве имиджа для отеля и репутации в том или ином направлении рынка.
Крупные спортивные известные команды, актёрские звёздные составы, делегации на правительственном уровне. Просчитать, понять выгоду и не облажаться — очередной квест.
Или мой любимый корпоративный сегмент, он же — самый требовательный. Предложить наилучшие условия и сервис, удержать цену не ниже рыночной, но и не сильно превысить бюджет компании на командировку. Убить сразу нескольких зайцев.
Адаптироваться под запрос не только в цене — это тоже ревенью. О связи ревенью и продаж можно говорить долго, нам с вами не хватит часов.
Ставка на корпоративный сегмент
Я делаю ставку в продажах на корпоративный сегмент. Он вечен. В командировки ездят всегда, круглый год и будут ездить. С этого сегмента и началась моя работа в Allegro. Первым делом стала набирать базу данных. Это заняло примерно 2-3 года. 60% наших гостей занимает именно корпоративный сегмент: те, кто приезжает в Питер по делам и нуждается в комфортном отеле на это время. Я не останавливаюсь на достигнутом. Список компаний-партнёров растёт и меняется, кто-то уходит вместе с изменением рынка и ситуацией в стране, но на смену приходят новые.
Регулярно напоминать о себе
Мой совет – постоянные прямые продажи, гибкость в цене и индивидуальный подход к каждой компании, к каждому гостю. Правило, которому неизменно следую, не уповать на везение, придут клиенты или нет. Необходимо регулярно напоминать о себе. Что касается низкого сезона, то тут проще выполнить условие: манёвр ценами. Это не всегда эффективно, но этим инструментом можно пользоваться исходя из конкретных запросов партнёров.
Отели, которые могут предложить целый спектр услуг – СПА, рестораны, банкеты и всякие дополнительные услуги, в низкий сезон используют рычаги рекламы, такие как контекстная реклама, реклама в социальных сетях, рассылки постоянным гостям с обновлением доп. услуг и акциями. Хотя, в России, на мой взгляд, такая реклама не приносит той отдачи, как хотелось бы.
Отельер рисует портрет гостя, как художник на холсте
Важно понимать «своего» гостя, его цели и требования, демографические характеристики, факторы мотивации и платёжеспособность, и даже возрастную категорию. Художник пишет портрет маслом, бережно выводя каждый мазок на холсте, так и отельер рисует портрет своего гостя.
Чем глубже мы понимаем свою целевую аудиторию, тем проще правильно продать, в нужное время, по правильной цене и правильному гостю.
Когда не туристический отель
Я веду еще один не самый туристический отель. Расположен далеко от центра города. До метро минут 20-25 пешком. Для туриста это не очень подходящая локация. Поэтому здесь также сделала упор на корпоративный сегмент. Сначала исследовала, какие компании расположены рядом, наладила с ними контакт. За год нашла постоянных партнёров (компании), сотрудники которых даже перешли из других отелей к нам и стали нашими клиентами.
Ценовая политика варьируется, но есть ключевые партнёры, которые приносят большой доход отелю, не смотря на невысокие корпоративные цены. Часть из них — крупные корпорации, которые проводят у нас также и деловые банкеты, конференции, ужины. Это дополнительный доход. Кроме того, этот отель расположен вблизи известной спортивной арены города, где проводятся различные спортивные турниры, что сразу толкает меня к тому, чтобы завоёвывать имидж отеля со спортивной тематикой, тем более что у гостиницы есть все преимущества и возможности размещать крупные спортивные команды (футбол, хоккей). И за последний год мы приняли около 10 команд на высоком уровне.
Со всеми компаниями, которых я привожу в отель, поддерживаю постоянный контакт. Многие мне пишут и вечерами, и в выходные, и я всегда остаюсь на связи.
Как говорила ранее, так как отель - живой организм, менеджер по продажам, по моему мнению, должен сливаться с жизнью отеля. А не ограничивать себя часами работы в офисе.
Вот к примеру, сегодня к нам заезжает большая группа. Я их привела в отель в прошлом году. У них и банкет, и ужины, и проживание. Очень требовательный клиент, и я не могу позволить себе расслабиться до последнего гостя и даже после их выезда. Надо сделать так, чтобы весь пакет услуг был на высоте. Тут непосредственный контакт и с рестораном, и с ресепшн, и с отделом function. Командная работа, где все отделы обязаны выложиться на 100%, чтобы партнёр и дальше выбирал наш отель для таких крупных мероприятий. Ведь главный комплимент для отельера – это когда гости возвращаются.
Отель с лучшей локацией
Allegro кстати расположен идеально. Центр города, рядом находится Московский вокзал, много различных кафе и ресторанов, достопримечательности в пешей доступности. Так что здесь я особенно люблю брать туристические группы, но не все, а перспективные. Запросов на группы приходит много, но из 10 я оставляю, например, две, которые могут осилить заявленные отелем цены.
Не беру никогда и даже не рассматриваю цепочки групп и группы сборные. Это дорога в никуда. Забронировать 25 номеров по низким ценам в отеле, в котором 57 номеров и ждать до последнего, пока агентство наберёт группу, это не верная тактика, особенно в высокий сезон. Такие группы, увы, агентствами никогда не могут быть предоплачены. Частый итог таких бронирований - из 25 забронированных номеров остаётся 11, а иногда группа снимается в последний момент.
Идеальная картина для продажника
Продать отель на 80% прямым гостям, своей ЦА — это идеальная картина. При этом продажи через онлайн агрегаторы — тоже наша ЦА, раз гости выбрали наш отель. Просто часто это единичные брони. И даже в онлайн продажах надо постоянно контролировать и вычленять потенциального партнёра, который может в дальнейшем стать постоянным.
Анализ и чёткий расклад динамики на рынке позволяет верно оценивать продажи и корректировать свою политику. В этом как раз помогает инструмент«Аналитика гостиничного рынка».
Всегда обращаю особое внимание на сравнение цен с конкурентами на сайтах бронирования. Странно, но даже сложно представить, как раньше отели работали по фиксированным тарифам, не имея возможности контролировать ценообразование и анализировать технический процесс продаж. Так что Hotel Advisors – наша путеводная звезда в мир аналитики и прогресса в продажах.
Учиться у конкурентов
Не боимся, даже больше, учимся у конкурентов! Мне кажется, это должно стать навыком, который необходимо оттачивать.
А вот на продажника не уверена, что можно выучиться. Это или есть в тебе, или нет. Чтобы успешно заниматься продажами в отеле надо иметь чутье, не бояться быстро принимать решения в постоянно меняющихся условиях. Можно не быть великим математиком, но уметь продавать необходимо.
Что значит уметь продавать я даже объяснить не могу. Мой коллега, руководитель в отеле, постоянно говорит: я не понимаю, как ты это делаешь, что в итоге партнёры и гости живут именно у нас. Это должно быть в человеке изначально.
Маркетинг и персонал: есть связь
Лично для меня маркетинг в отеле – это целый комплекс методов привлечения гостей, как внутренних, так и внешних. Это не только создание правильного имиджа отеля. Все начинается с персонала, первый шаг гость делает в отель и видит сотрудников на стойке администрации.
Внутри отеля – это необходимость в сплочённой команде, которая выполнит любую поставленную задачу профессионально и оперативно.
Любовь к ауре отелей
Буду честна, никогда не живу в апартаментах и квартирах во время путешествий. Люблю ауру отелей и их дух. Выбирать стараюсь по удобному мне расположению, цене, своему бюджету, отзывам и тому, какие цели преследую в определённой точке назначения. Если просто отдых, то люблю отели с максимальным набором доп. услуг, бассейном, питанием. Если что-то экскурсионное, то это может быть более экономный вариант, но с высоким рейтингом, обязательно с включённым завтраком.
Пожелание Hotel Advisors к 14-летию
Я начала свой рассказ с того, что моё первое интервью в отель было на польском языке. Пожелаю 100 LAT (lat в переводе с польского означает "лет") Hotel Advisors.
Подготовила: Асмик Масленникова