Руслан Сичинава CORT INN St. Petersburg: 
Дух, профессионализм, целеустремленность

Наш сегодняшний герой не только поработал в лучших отелях Петербурга, он  — один из тех, кто был вовлечен в открытие новых пятизвездочных объектов.  Руслан Сичинава, генеральный менеджер отеля CORT INN St. Petersburg Hotel & Conference сenter согласился ответить на вопросы Hotel Advisors и рассказал, как пришел в индустрию, почему для отельера опыт важнее образования, какие есть проблемы в индустрии сегодня и что делает отель успешным.

Всё решает случай

В индустрию гостеприимства пришел случайно – я должен был стать юристом. Но 90е годы сыграли свою роль и на момент поступления в высшие учебные заведения, конкурс на одно место доходил до 20-25 человек. И даже красный диплом после окончания колледжа нисколько не давал преимуществ. Мне надо было сдать всего один экзамен – мой любимый английский язык: но фраза экзаменатора повергла меня в шок, я помню её до сих пор: «У нас даже из Оксфорда не сдают».

В жизни всё решает случай, встреча или какой-то разговор. Так и произошло — один общий знакомый моих родителей посоветовал обратить внимание на туризм и гостиничное дело, которое очень активно начало развиваться в Санкт-Петербурге. Так всё и началось.

Отели — абсолютно моё

Как ни странно, помогло среднее юридическое образование, которое наработало навык задавать много вопросов, строить диалоги, коммуникацию. Важно было не упустить малейшие детали при получении огромного объема новой информации. Ну и с учителем мне повезло – это был ночной менеджер гостиницы Пулковская (который к слову, до сих пор работает в отельном бизнесе, но уже в финансовом секторе, на директорской позиции).

Выбор первого места работы был интересным – начать посудомойщиком машин в Sheraton Nevsky Palace (сейчас Коринтия), либо ночным аудитором в гостинице Пулковская (сейчас Park Inn Pulkovskaya). Конечно, я выбрал гостей и общение с ними. За 4 года, поработав в отеле на 840 номеров на ресепшн я осознал, что такое отель, что это абсолютно моё, ведь мне все очень нравилось, даже несмотря на тот поток жалоб от гостей, которые естественно шли решать свои проблемы в нашу службу. 

Со второй попытки, мне довелось попасть в первый отель Marriott International в Санкт-Петербурге, Ренессанс Балтик. Я тогда и подумать не мог, что буду работать в нём 12 лет. «Международная школа» знаний, стандарты, чек-листы, VIP гости, высочайший уровень обслуживания гостей, внимание к каждой детали, локальные и международные тренинги.

В отеле Ренессанс – помимо Службы Приёма и Размещения, в последние 2,5 года работы, мне предоставили возможность взять ответственность и за второй отдел отеля – Службу гостиничного хозяйства (Housekeeping).

Спустя время, захотелось дальнейшего развития, например получить опыт открытия отеля с нуля. Решение уйти из Ренессанса после стольких лет далось очень тяжело (как показало время – оно было абсолютно верным). Так появился Tsar Palace Luxury Hotel & Spa в Пушкине, потом открытие 5* люксового отеля Wawelberg Hotel в позиции Директора по операционным вопросам. И вот, через 20 лет после первого рабочего дня в отельной сфере – позиция Генерального менеджера отеля Cort Inn St. Petersburg Hotel & Conference Center (ex Courtyard by Marriott St-Petersburg Center hotel).

Отельеру более образования, важен опыт

На мой взгляд, здесь две стороны медали: с одной стороны, образование профильное, а с другой – уже в первом отеле, после окончания института, стало понятно, что уровень преподавания был очень низким. Когда историк читает отельный курс и не понимает о чём он говорит – вот, что самое плохое. Всегда с нетерпением ждал пары в институте преподавателей практиков, которые вели у нас лекции в свободное от основной работы время. Поэтому всё зависит от самого человека – если есть интерес, стремление и желание развиваться, то можно набрать знания и не имея опыта. Конечно такие позиции как повар, санитарный врач, инженер и другие - требуют профильного образования.

Не отпускать на самотек

Прежде всего скажу, что всё знать невозможно и этого не нужно стесняться. Для этого и есть команда отеля - руководители, менеджеры, сотрудники, которые дополняют друг друга. Плюс есть коллеги-отельеры, у которых всегда можно проконсультироваться. Важно правильно подобрать и направить команду для достижения общей цели.

Конечно, первое время бОльшее время уделялось операционным процессам отеля, плюс надвигался вопрос ребрендинга отеля в связи с уходом Marriott International. Потом пришло время бизнес-планирования – составление бизнес-плана и защита бюджета перед собственником.

Важно не отпускать на самотек все процессы - быть в курсе всего, что происходит внутри и правильно расставлять приоритеты во времени, чтобы держать ситуацию под контролем.

В отеле Cort Inn St. Petersburg Hotel & Conference Center – прекрасная опытная команда, которой можно гордиться. Каждого сотрудника отеля необходимо уважать и ценить за то, что он делает для достижения общего результата.

Как проходит обычный день Генерального менеджера

Мой день начинается с обхода по отелю рано утром; проверка завтрака; разбор электронной почты; внутренние встречи с менеджерами отделов (так называемые one-to-one митинги); встречи с поставщиками, подрядчиками, гостями, организаторами мероприятий, (если необходимо моё участие); выборочная проверка номеров, общие еженедельные собрания по стратегии продаж, эффективности трудоресурсов, плана мероприятий, разбор гостевых отзывов и т.п.

Открытие с нуля — бесценно

Опыт открытия отеля с нуля, можно сказать с бетона – бесценный! Видеть, что было на момент строительства и как стало, когда первый гость заезжает в отель – эти чувства не передать словами – большая гордость за проделанную работу. А если отель остается при этом знаковым для города, то это вдвойне приятно – знать, что ты вложил в него частичку души.

Открытие – это бизнес планирование, анализ преимуществ будущего отеля, изучение его конкурентов. Открытие – это тесное взаимодействие с проектировщиками, где грамотно выстроенная технология поможет избежать неудобств в работе персонала и обслуживании отеля. Открытие – это работа с дизайнером для того, чтобы было не только красиво, но и эргономично, комфортно и безопасно как для гостя, так и для персонала.

Открытие – это подбор команды  по духу, профессионализму, целеустремленности

С проектировщиками и дизайнерами связано очень много историй, которым можно выделить отдельное интервью. Основная проблема нашей отельной сферы в том, что когда инвестор хочет построить отель, а проектировщик и дизайнер его условно рисуют, то уже на данном этапе необходимо привлекать отельеров, которые могут помочь в составлении бизнес модели.

Также могут возникнуть комичные ситуации, когда, например, забывают про розетки в номерах и коридорах, когда элементарно забывают про раздевалки для персонала и склады. Из последних примеров – в одном строящемся 4-х звездочном объекте застройщик забыл про бойлеры и при сезонном или аварийном отключении горячей воды в этом районе города в отеле просто не будет горячей воды. Кто-то при строительстве неправильно распределяет мощности на каждый номер, не учитывая на будущее, что если несколько гостей одновременно включат, например, чайники или утюги, то на этаже выключится электричество. Кто-то оснащает отели таким образом, что кровати в номерах не сдвигаются или не раздвигаются, или, например, кровать слишком низкая или слишком высокая. Обо всех этих мелочах надо думать заранее, для того чтобы при строительстве не переделывать и соответственно не увеличивать свой бюджет. Это только маленькая толика примеров.

Открытие – это подбор команды – по духу, профессионализму, целеустремленности. Про Tsar Palace Luxury Hotel & Spa могу сказать, что пообщавшись с владельцами отеля (которые являются местными жителями - учились и живут в Пушкине и Генеральным менеджером, мы приняли решение сотрудничать, а я долго не думал, так как мне очень понравилось место, город Пушкин, который я любил с детства (там ведь недалеко от отеля жили когда-то мои дедушка и бабушка. Сам отель на рендерах настолько меня покорил, что для меня было гордостью осознавать, что я буду частью его команды по подготовке к открытию. В моей ответственности на тот момент были – служба приема и размещения, служба гостиничного хозяйства, а также прачечная.

Огромное уважение к владельцам отеля и дизайнеру, которые буквально ночевали в отеле и контролировали каждую деталь при строительстве.

Wawelberg Hotel - это отдельная частичка в сердце. Величественное здание культурного наследия на Невском проспекте, серьезный конкурент таким отелям как Lion Palace (ex Four Season) и Lotte St. Petersburg. Здесь сложность проекта была в том, как разместить всю технологию отеля в небольшом пространстве, не затронув при этом «красные» зоны, находящиеся под охраной КГИОП. Мне приходилось больше углубляться в инженерию, помимо операционных служб. Могу сказать, команде, принимавшей участие в открытии, удалось реализовать все идеи в полной мере, как показывают отзывы гостей.

Качественный сервис должен быть везде

Современный отель — разный. Выбор гостя зависит от многих вещей, от статусности отеля, его звездности, миссии. Кому-то важен «инстаграмный» интерьер и диджитализация, кому-то важно местоположение. Для кого-то самое главное- это удобная и большая кровать или, например, разнообразный  завтрак. Кто-то не выбирает отель без бассейна или СПА-зоны. Для кого-то важен зал отеля для проведения торжества или делового мероприятия. Есть гости, которые выбирают отель, чтобы посетить конкретный ресторан при отеле.

А качественный сервис – это то, что должно быть везде, независимо от того, какой отельный продукт выбрал гость.

Какие проблемы в индустрии заметны

Недостаток персонала, низкий уровень сервиса. К сожалению, наша индустрия стала малопрестижной для работы из-за большого количества потрясений и ограничений за последнее время. Большое количество опытных сотрудников просто «перегорели» и ушли из отельной сферы.

Знать конкурентов и анализировать

Мы давно сотрудничаем с компанией Hotel Advisors и успешно пользуемся вашим продуктом. Он нам очень нравится. Безусловно, крайне важно знать своих конкурентов, правильно выстраивать стратегию продаж, анализировать прошлые периоды – во всём этом нам помогают ваши инструменты. Мы доверяем вашей экспертности и поэтому наш Супервайзер отдела бронирования уже прошел индивидуальный практикум по управлению доходом по авторской программе Сергея Данильченко. Данный тренинг безусловно ускорит его развитие в блоке revenue менеджмента.

Что делает отель успешным

Быть в тренде, вовремя реагировать на изменения рынка, предоставлять высокий уровень сервиса, приносить доход собственнику, заботиться о персонале. Для того, чтобы оставаться успешным отелем, мы обязаны в сегодняшнее время удваивать наши усилия, причем не только в отношении качества услуг, но и качества мышления, уровня реагирования на запросы клиентов и гостей, принимаемых решений – всего, для чего мы работаем.

Пожелание Hotel Advisors

Желаю команде Hotel Advisors выходить на новые масштабы по продвижению своих услуг, постоянного развития и процветания!

Подготовила: Асмик Масленникова