© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Revenue management: существенный элемент внутриорганизационной культуры гостиницы
В предыдущей статье мы объяснили основный смысл практики управления доходом. Однако, на наш взгляд, важно понимать, что revenue management — это не только техника по работе с тарифами или процесс анализа. Это понятие намного шире. Revenue management – это определенного рода философия, формирующая внутриорганизационную культуру и культуры работы на предприятии в целом, которая распространяться на каждый отдел, объединяя их в единый организм будь то большой отель или малая гостиница. У генерального менеджера, отдела продаж, отдела бронирования и службы приема и размещения должно быть сформировано единое видение стратегии развития и продвижения отеля и действий в рамках круга ответственности каждого.
К сожалению, у части руководителей гостиниц, кто слышал или знаком с методами управления доходом, складывается мнение, что данная работа — прерогатива отдельного человека или исключительно отдела продаж как генератора бизнеса. Возможно, с определенной точки зрения с этим можно согласиться. Но в целом все решения и действия других отделов отеля должны быть также подчинены единой цели, единому плану и должны реализовываться в соответствие с меняющимися условиями продаж. Например, абсолютно неправильно, когда нет согласованности в правилах продаж номеров, предлагаемых от стойки и продажи номеров в общедоступных источниках – сайт, OTA, IDS; обособленность отдела продаж и направлений продаж от службы бронирования и службы прием и размещения, когда каждый имеет возможность самостоятельного принятия решений по тарифам и правилам продаж и т.д. Примеров ошибок можем быть достаточно много.
Совместно установленные кратко-, средне- и долгосрочные планы и действия по их реализации не должны быть в отрыве друг от друга. И эти планы и решения должны быть основаны не на предположениях или ощущениях, а на конкретных знаниях, а именно:
- ваших партнеров, гостей, посетителей, т.е. кто приезжает к Вам в отель, почему, с какой целью и т.д.;
- ценах и тарифах, по которым вы предлагаете свои услуги;
- событиях и мероприятиях в городе, на рынке в целом;
- статистики: загрузка, периоды бронирований, отмены, заезды, периоды пребывания и дни заездов-выездов и многое другое;
- знания о ваших конкурентах и конкурентной среде в целом;
- каналах продвижения, т.е. где продается Ваш отель, как представлен, кто бронируется через те или иные каналы;
- техниках и системах продаж, т.е. с помощью чего и когда эффективнее продавать, продвигать Ваш отель.
Каждый руководитель департамента или сотрудник, связанный с продажей услуг, должен понимать основные понятия, например, что такое RevPar – доход на каждый имеющийся в отеле номер или GOPPAr – общая операционная прибыль на каждый имеющийся в отеле номер, каждый должен понимать причины, когда можно и нужно говорить “нет” некоторым партнерам, гостям и самое главное почему, и каждый должен предлагать не только цену, но и нечто большее, чем просто услугу, то, что гость может получить, заплатив данный тариф за ночь.
Основным показателям оценки эффективности работы отеля будет посвящена следующая статья.