© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Ночной Портье: Сергей Данильченко — человек, который говорит об аналитике так, что хочется слушать
Сергей Данильченко — человек, который говорит об аналитике так, что хочется слушать. Отельер с 20-летним стажем, прошедший путь от брониста до сооснователя Hotel Advisors и разработчика первого в России инструмента гостиничного бенчмаркинга. В интервью для «Ночного портье» — о том, почему данные без людей бессмысленны, как вовлечь в аналитику даже администраторов, и почему отель должен смотреть на рынок с первого дня своей работы.
Что сегодня важнее для сервиса: тёплая улыбка администратора или чёткие данные о загрузке на ближайшие недели?
Сервис — это всегда про людей. Про радушие, тепло, личное отношение. Даже если загрузка 100%, администратор не выспался и всё не по плану — улыбка должна остаться. Это не декоративная история, это суть профессии. Как в песне Queen: «My make-up may be flaking, but my smile still stays on».
А если этот человек ещё и разбирается в цифрах, знает, что такое бенчмаркинг и следит за динамикой загрузки — это уже сотрудник, который делает отель сильнее каждый день.
Почему в одних отелях аналитика реально влияет на решения, а в других — просто лежит в папках «отчётность»?
Всё зависит от собственника. Если отель — просто «вложение ради имиджа», то и аналитика становится формальной: для отчётов, не для решений. В ведомственных гостиницах — тот же эффект: много правил, мало гибкости. А в коммерческих отелях решения часто принимаются на опыте, по интуиции — и аналитика используется «в нагрузку». Но гостиничный бизнес — это не гонка, а марафон. Он требует системного мышления. И данные здесь — основа. Наш инструмент «Аналитика гостиничного рынка» как раз про это: увидеть, где ты на фоне других, и принимать решения с оглядкой на рынок, а не только на свои ощущения.
Какая типовая ошибка случается на старте, когда управляющий решает внедрить аналитику?
Самая частая — не разобраться, что именно ты подключаешь. Сегодня много инструментов, и у каждого свои метрики, логика, интерфейс. Если не понимаешь, что именно ты смотришь — не будет результата. Аналитика должна быть понятной и встроенной в управление, иначе это будет просто «таблица ради таблицы».
А с фронтом — администраторами, бронистами — можно делиться цифрами? Или это всё же только для менеджмента?
Можно и нужно. Сначала мне тоже казалось, что бенчмаркинг — это «для топов». Но потом я понял: это про вовлечение. Когда я работал в Grand Hotel Europe, мы каждый день руками писали данные по загрузке своего отеля и конкурентов. Это объединяло, настраивало на результат, формировало чувство игры и цели.
Сейчас мы сделали мобильное приложение, чтобы каждый — неважно, где он работает в отеле — мог понимать, как мы чувствуем себя в рынке. Это простая логика соревнования. Она двигает вперёд.
Был ли случай, когда аналитика помогла среагировать до того, как стало поздно?
Да, и не раз. Бенчмаркинг — это не только «реакция в моменте», это наблюдение за трендом. Один раз мы ожидали высокого спроса из-за события, но по цифрам видели: спрос не растёт, ни у нас, ни у конкурентов. Мы успели скорректировать ценовую стратегию заранее и выиграли в загрузке и ADR.
В другом случае заметили: загрузка высокая, а ADR проседает. Начали разбираться — выяснили, что не работает сегментация и продукт не дотягивает. Пересмотрели стратегию, и спустя полтора месяца получили рост RevPAR.
Что тебя больше всего раздражает в том, как отели используют аналитику сейчас?
Игнорируют прошлое. Всё живут «здесь и сейчас», а прошлое — это и есть база для понимания будущего. Мы как будто боимся учиться у самих себя. А ведь гостиничный рынок цикличен, и если не смотреть в ретроспективу — теряешь ширину взгляда. Упускаешь возможности.
Если бы ты открывал отель с нуля в 2025 году, с чего бы начал?
С бенчмаркинга — с первого дня. Слежу за рынком, за динамикой, сверяю планы с реальностью. Это как кабина пилота: не один показатель, а десятки. И все важны.
Ошибка — ждать, когда «станет что считать». Пока ждёшь — упускаешь деньги. А это уже не теория, а реальные потери.
Читайте также: Сергей Данильченко, Андрей Михайлец: Просто раздать номерной фонд – это совсем не просто