© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Ксения Денисова, Radisson Соня: Я хочу быть генеральным менеджером, который запомнится
Ксения Денисова – о пути от администратора до генерального менеджера гостиницы Radisson Соня, Санкт-Петербург, цифрах, команде и любви к индустрии.
Мы встретились с Ксенией, чтобы познакомиться, и разговор оказался настолько содержательным, что легко превратился в полноценное интервью. Ксения присоединилась к Radisson Hotel Group в 2013 году в качестве администратора службы приема и размещения в Сочи. Отель только открылся, и в этот период в нем размещались представители Международного олимпийского комитета. Ксения вспоминает: цель была увидеть Олимпиаду, но этот опыт стал началом профессионального пути в индустрии гостеприимства.
Семь с половиной лет в Сочи: ресепшн, продажи, правительственные мероприятия, работа с первыми лицами. Затем Петербург, позиция операционного директора (2021–2024), отель Radisson, Завидово – и возвращение в Северную столицу, уже в роли генерального менеджера.
Три наблюдения за 12 лет в индустрии«Когда ты становишься генеральным менеджером, понимаешь: очень многое в атмосфере отеля, уровне сервиса и работе команды зависит от твоего лидерства. Это ответственность совершенно другого масштаба. И я рада, что первое назначение состоялось именно здесь, ведь Radisson Соня – отель, к которому я испытываю особую профессиональную и личную привязанность», – отмечает Ксения Денисова.
1. Филологи по образованию – отличные отельеры
По образованию Ксения – лингвист-преподаватель, и, как она говорит, всегда любила не только языки, но и цифры. Аналитический склад ума позволяет ей органично сочетать креативное мышление и управленческую системность.
Как раз здесь мне вспоминаются слова из интервью Юниса Теймурханлы, где он говорил: «Лучший отельер – это филолог, потому что мы хотим работать с людьми. С гостями, с иностранцами. Любовь к языкам приводит в индустрию, а дальше подключаются цифры».
2. Из гостеприимства не уходят. В эту индустрию часто приходят случайно, но остаются в ней надолго.
За 12 лет Ксения прошла путь от администратора до генерального менеджера внутри одной международной гостиничной группы, и ни разу не пожалела о выборе. Более того, она убеждена, что пройти линейный путь крайне важно для каждого руководителя.
«Когда ты вырос с нуля, ты понимаешь, что чувствует сотрудник, как работает процесс. Тогда решения становятся осознанными, и их легче донести до команды, потому что ты говоришь на одном профессиональном языке», – делится Ксения Денисова.
3. Конкуренты — двигатель прогресса
У отеля Radisson Соня, Санкт-Петербург сильная конкурентная группа, и по мнению Ксении, это важный фактор развития.
Она подчеркивает: «Когда ты лидер во всем, иногда исчезает мотивация искать новые точки роста. Сильная конкурентная среда, наоборот, заставляет постоянно совершенствовать продукт и сервис. Я всегда открыта к диалогу с коллегами по индустрии – это делает рынок здоровым и профессиональным».
Как это работает на практике
Как эти наблюдения реализуются в ежедневном управлении? Рассмотрим несколько управленческих подходов, которые уже позитивно влияют на показатели Radisson Соня, Санкт-Петербург:
1. Revenue-менеджмент для всей команды
В Radisson Соня, Санкт-Петербург 173 номера, и сегодня для отеля приоритетом является качество продукта и стабильность сервиса.
«Сейчас мы стремимся к постоянству в высоком качестве завтраков. Мы видим устойчивый рост доли бронирований с включенным завтраком, и для нас это становится важной частью выручки F&B. В таких условиях качество завтрака становится триггером для ценообразования. Чем выше качество сервиса и продукта, тем шире наши возможности для управления ADR. Без сильного продукта любые попытки увеличивать revenue имеют естественный предел – гость не готов платить больше за средний опыт», – отмечает Ксения Денисова.
Однако важен не только продукт. Ксения изменила сам подход к работе с цифрами внутри команды. Раньше руководители отделов слушали отчеты, а теперь активно участвуют в аналитике: разбирают, почему сработали те или иные решения, где находятся точки роста.
Следующим шагом стал перенос финансовых метрик на линейный уровень. Теперь сотрудники ресепшн и администраторы учатся считать ADR, загрузку, RevPAR и разбирают реальные кейсы.
Зачем? Чтобы каждый понимал: его решение на рабочем месте напрямую влияет на финансовый результат отеля. Операционный сотрудник должен видеть последствия своих действий в продажах, а менеджер по продажам – зависимость результата от качества операционной работы.
Ксения убеждена, что именно взаимосвязанность процессов формирует зрелую команду, которая перестает быть просто исполнителями и начинает мыслить более масштабно, видеть полную картину бизнеса.
2. Отель с литературным характером
Radisson Соня, Санкт-Петербург – единственный отель в прямом управлении сети Radisson HotelGroup в Петербурге и фактически один из самых узнаваемых концептуальных отелей сети в городе.
Его концепция вдохновлена творчеством Достоевского, поэтому в нем сочетаются международные стандарты сервиса и уникальная литературная атмосфера. В деталях интерьера – отсылки к роману, портреты, цитаты, детали, которые формируют эмоциональную связь с пространством. Именно поэтому гости часто отмечают особое ощущение уюта и характера отеля.
Концепция поддерживается и в коммуникации: открытки с маршрутами по местам Достоевского, рассказы о городе при заезде, формат «Чай по-достоевски» по пятницам.
«Наша задача – чтобы гость прикоснулся к городу через отель, почувствовал его атмосферу», – комментирует Ксения Денисова.
Это идеально отражает то, что мы обсуждали на аналитическом завтраке ВСЕ СВОИ: слово нового года – трансформация. Современный гость хочет пережить опыт эмоционального и культурного погружения, а не просто остановиться в красивом месте.
3. Лидерство в присутствии
Первым шагом в роли генерального менеджера Radisson Соня, Санкт-Петербург стало объединение команды и формирование краткосрочной стратегии. Ксения уверена: у каждого руководителя должно быть стратегическое видение, выходящее за рамки ежедневной операционной рутины.
Но при этом генеральный менеджер – не человек в закрытом кабинете. Поэтому каждое утро начинается с обхода всех ключевых локаций: завтрак, ресепшен, операционные зоны.
Благодаря такому подходу недавно мужчина узнал Ксению в другом отеле и подошёл поблагодарить за сервис в Radisson Соня, Санкт-Петербург.
След, который хочется оставить
За 12 лет Ксения прошла путь от администратора до генерального менеджера, не меняя компанию, но регулярно наращивая масштаб ответственности.
На основе этого опыта она сформулировала 3 ключевые рекомендации для отельеров.
- Выходите из кабинета в «операционку» каждый день
Лояльность гостей и команды формируется прежде всего в личном взаимодействии и в способности оперативно решать возникающие вопросы.
- Используйте культурный и исторический контекст города
Он может стать фундаментом для создания уникального гостевого опыта.
-
Учите команду понимать цифры
Когда горничная или администратор понимает, как их работа влияет на ADR и RevPAR, меняется уровень ответственности и качество решений.
«Я хочу быть генеральным менеджером, который запомнится. Команде, гостям, городу. Чтобы, когда меня вспоминали, говорили: было время – и это было по-настоящему сильное время для отеля» – Ксения Денисова, Генеральный менеджер, Гостиница Radisson Соня, Санкт-Петербург.
Беседовала: Асмик Ванцян