© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Елена Высоковских: Автоматизация, использование ИИ сделают сервис в отелях ещё более персонализированным
Автоматизация, развитие Искусственного Интеллекта дадут сотрудникам отеля возможность больше времени уделять индивидуальным потребностям каждого гостя, предлагая персонализированные услуги. В этом убеждена Елена Высоковских, генеральный директор компании Комфорт Букинг. Hotel Advisors поговорил с Еленой, чтобы поближе познакомиться и задать самые волнующие вопросы.
— Елена, добрый день. Говорим с вами сразу по следам прошедшего Делового завтрака с отельерами во Владимире, поделитесь, как вам поездка?
Положительные впечатления как от города, самого мероприятия, так и от участников: заинтересованные в новых знаниях, открытые и дружелюбные.
— У вас была новая, я бы сказала свежая тема, которая на острие: как защититься от мошенников, скажите, удалось вам почувствовать обратную связь, насколько отельерам актуально? Вопросы, они созданы из реальных кейсов?
Да, актуальность темы очень высокая, об этом свидетельствуют в том числе как активность отельеров во время выступления, так и вопросы от отельеров после. Думаю, что в практике каждого отельера были не единичные попытки мошеннических действий, начиная с оплат и заканчивая получением фишинговых рассылок. Свое выступление мы строили на основе реальных кейсов, в том числе из моего опыта и опыта других отельеров и гости мероприятия делились своими случаями также.
— Почему каждому объекту сегодня важно не игнорировать вопрос безопасности? Защиты данных?
Мы все как пользователи храним и обмениваемся как личной, так и рабочей конфиденциальной информацией. Цифровая среда сейчас развивается быстрыми темпами и данные становятся одним из самых ценных активов. Поэтому безопасность данных играет ключевую роль в защите финансов, базы клиентов, сохранении репутации объекта, предотвращении мошенничества и кибератак.
К чему может привести игнорирование вопросов безопасности данных? это утечка информации, потеря работоспособности программного обеспечения на какое-то время, потеря доверия клиентов, финансовые потери, штрафы за нарушение законодательства и судебные разбирательства.
Понятно, что в крупных отелях есть специалисты по информационной безопасности, но что делать остальным? Отели могут снизить риски, проводя аудит информационной безопасности, прописывая инструкции для сотрудников, а также проводя обучение, например сейчас есть различные сервисы, предоставляющие онлайн обучение по информационной безопасности. По нашим данным, среди необученных сотрудников более 30 процентов открывают фишинговые ссылки, после обучения менее 10 процентов.
— Елена, мы в Hotel Advisors считаем частью своей миссии поездки в новые города, на ваш взгляд, почему важно ведущим компаниям индустрии гостеприимства создавать такие мероприятия?
Видела воодушевленность отельеров Владимира от встречи, насколько поняла, это первое мероприятие во Владимире за последние несколько лет. Считаю, что Hotel Advisors делает полезное и нужное дело, организуя встречи, информируя и объединяя отельеров.
— Теперь мы плавно вернулись к Комфорт Букинг, на чем вы сегодня более всего сконцентрированы?
Сконцентрированы на развитии существующих продуктов и на разработке новых, позволяющих максимально упростить, автоматизировать работу отельеров и дать им больше возможностей для увеличения дохода и повышения лояльности гостей. Если говорить о главной цели компании, то это предоставление автоматизированного и удобного сервиса для отелей, позволяющего максимально учесть задачи отеля и потребности гостей.
— Как строится ваш рабочий день? Какие цели вы ставите перед собой и вашей командой?
Утро начинается с просмотра календаря встреч, писем и запланированных задач. В течение дня работа над проектами, разбор рабочих ситуаций, проработка зон развития. Операционка занимает достаточное количество времени, но при этом понимаю важность стратегии, поэтому часть времени уделяю на нее. В конце дня корректирую, что нужно сделать на следующий день.
— В какой момент вы возглавили Комфорт Букинг, что как руководитель вы привнесли? Знаю, что у вас очень милый офис, где вы создаете места для отдыха и общения.
В Комфорт Букинг с 2020 года, пришла из отельного бизнеса. Думаю, что привнесла в компанию взгляд отельера, это очень помогает при разработке новых продуктов. Когда ты смотришь на один и тот же проект глазами разных участников, видишь задачи каждого и принимаешь решение, которое наиболее подходит рынку.
Спасибо за добрые слова об офисе, в жизни важен баланс между работой и отдыхом. В офисе кроме зон отдыха, есть как коврики для йоги, так и манекен Герман для отработки ударов, не скажу, что он часто используется, на праздники его наряжают обычно, но при желании можно снять стресс. По вечерам мы периодически встречаемся и играем в настольные игры, общаемся и иногда даже поем, оказалось, что у нас много ребят, играющих на гитаре.
— Теперь об отелях. Как вы все-таки пришли в эту сферу и что вы о ней узнали шокирующего?
Первым шагом на пути к отелям была прочитанная много лет назад книга Ингвар Амбьернсе “Самсон и Роберто: Неожиданное наследство", в ней кот Роберто вместе с друзьями организовали отель на берегу фьордов. Если серьезно, то очень познавательная книга кстати.
Шокирующее об отельной сфере? Наверное, что это работа 24/7: в любое время дня и ночи ты должен быть готов приехать в отель и решать возникшие проблемы. К этому довольно быстро привыкаешь.
— Отели будущего, какие они? Всё ли будет автоматизировано или останется место персонализированному душевному сервису?
Понятно, что технологии будут играть все более важную роль в обеспечении комфорта и удобства для гостей: мгновенная регистрация через смартфон, управление номером через голосовые команды, роботы-помощники по доставке в номер и уборке и т.д.
Однако, несмотря на всю автоматизацию, использование искусственного интеллекта, верю, что персонал отеля все таки будет играть ключевую роль в обеспечении сервиса и уюта для гостей даже в полностью автоматизированных отелях в части создания заданий на дизайн, проектирование, уровень сервиса и т.д. Ну и при автоматизации у сотрудников отеля будет возможность больше времени уделять индивидуальным потребностям каждого гостя, предлагая персонализированные услуги.
Думаю, что будут и отели полностью автоматизированные с ИИ и отели, максимально использующие персонал отеля. Так раньше были книги в бумажном формате, сейчас есть в электронном и аудио, какая-то часть аудитории осталась с книгами в переплете, она перелистывает страницы, делает заметки, тактильно работает с книгой. Так и с отелями, гости в какой-то период времени могут выбрать в зависимости от запроса на эмоции и сервис тот или иной вид отеля. Персонализированный душевный сервис – это про эмоциональную поддержку, творческое решение проблем, умение улыбнуться и иногда даже погрустить вместе с гостем.
— И последний вопрос, что общего у Комфорт Букинг и Hotel Advisors?
Количество букв в названии)) Если серьезно, думаю, что обе компании работают над тем, чтобы сделать процессы в отеле еще более эффективными и автоматизированными.
Читайте также: Рохит Карунакаран, Radisson Sonya Hotel: Аналитика играет решающую роль в управлении отелем
Беседовала: Асмик Масленникова