© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Дмитрий Мельников: Нельзя управлять отелем, сидя в кабинете
Каким должен быть генеральный менеджер отеля, можно ли отказывать в заселении определенным гостям и что изменилось после ухода иностранного оператора из России. Hotel Advisors поговорил с генеральным директором управляющей компании Wone Hotels и генеральным менеджером Palace Bridge Hotel Дмитрием Мельниковым.
Что делает отель выигрышным
Высокий уровень обслуживания, качественный сервис — вот, что делает отель особенным. Позволить себе дорогие атрибуты в виде банных принадлежностей или дорогих продуктов на завтрак, это достаточно просто и несложно, когда есть финансы, но оказывать сервис, обслуживать людей искренне, делать это с любовью, гораздо сложнее.
Я знаю по своим друзьям, по семье и по многим профессионалам индустрии, они могут простить отсутствие бритвенного набора в ванной, даже не обратят на это внимания, но не закроют глаза на хамство и неприветливость персонала. Поэтому качественный сервис — важнее всего.
В отеле должен быть индивидуальный подход к гостям. Нужно иметь гибкость в соблюдении внутренних правил, гибкость по отношению к просьбам гостей.
Также наличие широкого спектра услуг. Конечно, иногородние гости приезжают в Петербург ради Петербурга, но ведь в наших отелях также часто проводят выходные сами петербуржцы. И здесь недостаточно иметь просто кровать и горячий душ. Нужны такие дополнительные услуги, как СПА-зона, спортзалы, интересный ресторан, видовая терраса на крыше, возможность приехать с домашними животными.
Генеральный менеджер должен быть примером для сотрудников
Есть такая аббревиатура CEO, и когда я спрашиваю своих студентов, как это расшифровывается, они отвечают: Chief executive officer, а я говорю, нет, правильнее — example («пример» в переводе на русский язык— ред.).
Все, что делает генеральный менеджер, при каждом своем действии, он должен думать о том, как это выглядит со стороны сотрудников.
Важнее не то, как меня видят гости, а какой я в глазах своих сотрудников: гость может меня забыть, он может не знать, кто я, а для моего сотрудника, я должен быть образцовым руководителем. Потому что я надеюсь, что он тоже мечтает когда-нибудь стать управляющим.
Безусловное внимание к деталям отличает Генерального менеджера.
Когда я привел своих студентов на экскурсию к руководителю отеля одной известной люксовой сети, его спросили: «в чем секрет вашего успеха?». Он задумался и сказал, что вы знаете, секрет моего успеха и моей неудачи, заключается в том, что если я буду идти по коридору и увижу фантик, если я пройду мимо этого фантика, это будет секретом моей неудачи, а если я возьму фантик, подниму его, а не буду звонить горничной, это приведет меня к успеху. Наше внимание к деталям, насколько хорошо мы осведомлены в том, что происходит у нас в отеле, все эти мелочи очень важны.
Умение «управлять на ходу»: нельзя управлять отелем, сидя в кабинете. Это не работает. Мы должны перемещаться по отелю, должны видеть, как представлен завтрак, насколько хорош буфет. Нас касается все, чистота гостевых зон, опрятно ли выглядит персонал.
На работе я всегда в движении, подхожу на ресепшн, узнаю, как у них дела, общаюсь с гостями, коллегами.
Для генерального менеджера также важна презентабельность и умение правильно доносить свои мысли как до рядового сотрудника, так и до коллег из руководящего состава.
Находясь в постоянном контакте с гостями и с командой, мы должны выглядеть хорошо. На одежде не должно быть пятен, аккуратная прическа и тд.
Важно, чтобы гости в отеле чувствовали себя в безопасности. Генеральный менеджер должен быть еще и честным — это в принципе касается всех сотрудников. Не смотря на то, что человек гостит в отеле один день, на этот день, номер становится его домом, он должен быть уверен, что оставляя большую сумму денег на столе, ему не о чем переживать. Он вернется и все будет на месте.
Быть пунктуальными, как с гостями, так и с коллегами. Если мы даем гостю, к примеру, обещание относительно ассортимента завтрака или о температуре в бассейне, мы должны исполнить. Все договоренности необходимо соблюдать.
Нужно уметь говорить неадекватным гостям «до свидания»
После ухода оператора (S-grour, управляющая отелями Sokos покинула Россию весной 2022г.-ред.) безусловно мы столкнулись и с трудностями, но я люблю смотреть на вещи с другой стороны: что нам эта ситуация дает? Появилось больше возможностей: если раньше сетевые стандарты строго диктовали то, как мы можем работать, то сейчас мы стали намного свободнее. Новые собственники находятся в Петербурге, у меня с ними происходит если не ежедневное, как минимум еженедельное общение, и мы достаточно быстро принимаем решения.
Я ни в коем случае не критикую своих предыдущих коллег по индустрии, рассказываю как есть, порой случались комичные ситуации: пока приходил положительный ответ по какому-то вопросу, решение было уже неактуально.
Если конкретизировать, то в первую очередь облегчились стандарты обслуживания: мы стали более гибкими с одной стороны, с другой — теперь можем позволить себе не заселять неадекватных гостей. У людей должно быть уважение к самим себе, к коллегам, к нашему труду. Бывают такие ситуации, когда нужно уметь неадекватным гостям говорить «до свидания». Раньше это считалось недопустимым, сейчас мы можем сказать: наверное вам стоит поискать отель, где и вам будут рады, и вы будете более довольны. Мы теперь имеем право так говорить.
Есть такое понятие, как потребительский терроризм. Я сталкиваюсь с этим регулярно, от этого никуда не деться, но по крайней мере, у нас больше свободы в принятии решений. По другим вопросам тоже: изменение ассортимента завтраков, ремонтные работы, вопросы заработных плат, все это занимало много времени, сейчас все решается гораздо быстрее.
В отеле не бывает похожих дней
Надеюсь, не высокопарно звучит, но я очень люблю людей, и я люблю видеть результат своей работы прежде всего в людях. В цифрах безусловно, для меня — это вытекающее, мне нравится видеть результат своей работы в коллегах, гостях, в партнерах. Наблюдать, как команда приходит на работу, улыбается друг другу, делится планами на день.
Читая отзывы гостей, не смотря на присутствующую конструктивную критику, когда вижу «спасибо» и спасибо с перечислением конкретных имен, это меня вдохновляет. Ведь в отеле нет ни одного дня похожего на другой.
Даже нашу рутину невозможно назвать рутиной: разные лица, разные ситуации, это такой классный квест в который играешь каждый день, а когда у тебя большая команда и в управлении несколько объектов, этот квест еще интереснее, просыпаешься и думаешь, а что будет сегодня?
Можно сказать, что работа в отеле — это такая игра, где играешь с удовольствием, ни в коем случае нельзя начинать, если эта сфера не вызывает интереса. Я больше всего люблю заниматься отелями и пока отвергаю предложения перейти в смежные индустрии, как бы сильно я не уставал от своего графика, он мне нравится, это мое.
Беседовала: Асмик Масленникова