© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Вода на заезде в отель
Здравствуйте. Сегодня опять хочется поговорить о сервисе. Как известно, рынок Петербурга перенасыщен отелями на любой вкус. И если летом все чувствуют себя хорошо, то зимой каждый выживает, как может. Кто-то сокращает издержки, кто-то выводит часть номерного фонда, кто-то снижает цены, а кто-то старается привлечь гостей дополнительными бонусами. Но бывает так, что ты хочешь сделать для гостей, как лучше, а на деле получается не совсем так. Мы, к примеру, стали ставить на заезд воду. Хотя согласно нашей категории этого не требуется. Но столкнулись с таким эффектом: гости не оценивают наличие самой воды, они замечают то, что ее не пополняют на ежедневной основе. В связи с этим пришлось добавить в стандарт поселения фразу типа: «В номере для вас есть комплементарная бутылка воды. Далее вы можете пользоваться кулерами, которые есть на каждом этаже». После этого ни одной жалобы на то, что воду не пополняют, не было.
Второй пример – это завтраки. Часто мы слышали, что гостям не хватает разнообразия, хотя, как нам казалось, есть все и даже больше (каши, йогурты, творог, фрукты, овощи, сыры, колбасы, свежая выпечка, пирожные, блинчики, омлет и так далее). Мы очень долго пересматривали ассортимент. Думали, как его расширить, не увеличивая себестоимость. После того, как я сама лично сходила на завтраки к основным конкурентам, я поняла, что дело, скорее всего, не в перечне предлагаемых блюд. Потому что наш ассортимент был самый разнообразный. Тогда мы стали менять расстановку блюд на «шведском столе» и следить по камерам за передвижениями гостей. Так, к примеру, в самом начале у нас стояли фрукты, которых, как оказалось, просто не замечали, потому что сразу проходили к горячему. В итоге, изменив расстановку таким образом, чтобы гость проходил вдоль линии шведского стола без нужды возвращаться за чем-то в начало, имея возможность делая себе тост, к примеру, достать все на расстоянии вытянутой руки, мы получили потрясающий эффект. Все стали отмечать наши завтраки, как одно из основных преимуществ.
Еще один пример – это зонты для гостей. Все знают, как часто меняется погода в Петербурге. Все, но не туристы. И часто, они в замешательстве от того, что дождь может испортить их планы. Поэтому наличием гостевых зонтов в петербургском отеле никого не удивишь. Но мы стали предлагать еще и сушилки для обуви. Расход минимальный, а благодарности гостей нет предела.
Подводя итог, хочется сказать, что сервис всегда складывается из мелочей. И в нашей работе очень много тех самых деталей, о которых человек, приезжающий в Петербург, может даже не подумать. И как же ему будет приятно осознать, что в отеле об этом подумали за него. Сделайте пребывание гостей максимально комфортным, а их обратная реакция не заставит себя ждать. Тем более, как оказалось, для этого не всегда нужно тратить деньги. Иногда нужно просто поставить себя на место гостя и немного подумать. И часто люди готовы заплатить больше за уверенность в своем комфорте.
Хороших всем продаж!
Follow my hospitality.
Мария Дударенко