Отзывы о гостинце – команда к действию

А вы знали, что на отзывы можно не только отвечать? Сегодня мы дадим вам небольшой практический кейс по поводу работы с отзывами. Для многих отельеров отзывы гостей – это целая головная боль. Это хороший способ обратной связи, но, к сожалению, многие относятся к нему, как к констатации факта, не более. Только с недавнего времени некоторые из ОТА и meta-поисковиков дали возможность гостиницам отвечать на отзывы клиентов. Но что делать дальше? Обычно в ответ на критику гостей большинство отелей пишут стандартную формулировку: «мы примем к сведению, обещаем улучшить и проведем беседу с персоналом…». Однако дальше ответа работа зачастую стопорится. Все мы, как профессионалы, понимаем, что при грамотном подходе любой негатив можно обратить себе в плюс. Но если вы спросите себя: а знаете ли вы сколько % ваших клиентов критикуют завтраки или шум со стороны улицы? Скольким не хватает бутилированной воды в номере, а сколько человек жалуются на низкий уровень сигнала wi-fi? И самое главное, что с этим делать? На что обратить внимание в первую очередь?

А ведь все гораздо проще, чем вы думаете. Достаточно собрать статистику и упаковать данные в удобоваримую форму. Да, для этого придется провести несколько часов/дней, в зависимости от количества отзывов, которые есть у вашего объекта размещения, и просмотреть все негативные отзывы, отметив те позиции, на которые жалуются гости. Но достаточно собрать информацию один раз и в дальнейшем надо только обновлять ее в определённый промежуток времени. Так вы всегда будете знать, на что вам стоит обратить внимание в первую очередь. А для этого заведите себе наглядную таблицу:

Разделите таблицу на столбцы:

• «Недочет» - проблема, на которую жалуются гости.
• «Количество упоминаний» - собственно количество жалоб по каждому пункту.
• «Номер комнаты» - если известен номер комнаты, то указывайте его, чтобы иметь конкретику при составлении отчета.
• «Решение/варианты решений» - в этой графе указывайте как вы решили проблему.
• «Дата устранения» - проставляйте сроки устранения недочетов в отеле.
• Плюс добавьте себе наглядный столбец в процентном выражении.

Не забудьте отсортировать количество упоминаний от большего к меньшему.

А дальше вам достаточно вести цветовую индикацию для того, чтобы вы наглядно могли видеть, какие из проблем вы можете решить, какие требуют вмешательства, а какие в принципе не решить на данном объекте размещения. Из примера видно, что выделены 4 градации цвета для индикации жалоб постояльцев:

• 1. Красный – данные проблемы не возможно решить на текущем объекте размещения. В рассматриваемом примере мы видим большое количество жалоб на размер номеров. Действительно, как вы понимаете, с площадью номера трудно что-то сделать, только если вы не затеете капитальный ремонт и не сделаете новую планировку. Выделите для себя критерии «красной» зоны. Возможно какие-то проблемы, которые кажутся вам «красными» имеют частичное решение.
• 2.Фиолетовый – это частичное решение проблемы. Например, отсутствие лифта. Если технологически в вашем отеле лифт сделать невозможно, то есть несколько способов облегчить жизнь вашим клиентам: сделать удобные пандусы для самостоятельного подъема багажа или нанять подносчика чемоданов. Это частичное решение проблемы, но оно все же есть.
• 3. Синий – это проблемы, требующие решения. Например, если вы выдавали 1 ключ на номер, а гости часто жалуются, что им необходимо два, то достаточно выдавать больше ключей, чтобы данная проблема больше никогда не появлялась в отзывах.
• 4. Зеленый – это решенные проблемы, которые перешли туда из статуса «синий». Например, если гости жаловались на слабый сигнал wi-fi, то вы заменили необходимые роутеры. Теперь можете смело переводить эту проблему с «зеленый» статус.

Как вы видите, сложного в данной таблице нет ничего. Главное, не забывать добавлять в нее новые пункты и мониторить существующие позиции. Ведь отзывы – это тоже элемент повышения продаж. Чем быстрее и качественнее вы отработаете массивы данных, тем грамотнее сможете подойти к решению проблем. Не забывайте, что гости могут взять информацию о вашем отеле только из открытых источников, так как львиная доля ваших клиентов живет в других городах. Они не могут прийти потрогать и пощупать ваши номера. Они могут открыть страницу в браузере и прочитать: «в данном отелей wi-fi в моем номере не ловил!»…

Stay tuned!
Виталий Дударенко