За пять лет Wawelberg стал одним из самых обсуждаемых пятизвёздочных отелей Петербурга. Здесь не боятся идти против рынка, превращают панорамный бар в уникальный пентхаус, рассказывают историю дома как часть гостевого опыта и убеждены: сегодня продают не квадратные метры, а впечатления.
Hotel Advisors побывал в гостях и поговорил с генеральным менеджером Wawelberg Марией Даниловой о смелости, консерватизме, технологиях, финансах и о том, почему нужно не бояться рисковать и реализовывать самые смелые идеи.
— Wawelberg — один из самых интересных отелей Петербурга. Вас критикуют, хвалят, о вас говорят.
Для генерального менеджера это скорее комплимент или источник постоянного стресса?
— Для меня самое страшное — когда о нас перестанут говорить. Тогда мы станем обычным отелем, которых очень много. Мы всегда внутри команды говорили, что Wawelberg должен стать одним из символов современного Петербурга: модным, технологичным, смелым. Если ты выбираешь такой путь, нужно понимать: будут люди, которым это не понравится. И это нормально.
— При всей любви к экспериментам вы очень бережно обращаетесь с историей этого дома. Где для вас проходит граница между уважением к наследию и желанием создавать что-то новое?
— Самый частый вопрос гостей: «Кто такой Вавельберг?» Именно гости сами подтолкнули нас рассказывать историю дома и его владельца. Мне вообще близка эта тема. Наверное, во мне живет консерватор. Мне нравятся изменения, мне нравится скорость современного мира, новые технологии, новые идеи. Но одновременно я очень ценю историю. И мы транслируем это нашим гостям.
Мне нравится мысль, отель не возник на пустом месте. Это здание прожило огромную жизнь до нас. И теперь уже сам отель Wawelberg становится частью жизни своих гостей. За эти пять лет у людей появились собственные воспоминания, связанные с этим местом. Это очень ценно.
— Несмотря на масштаб проекта, гости знают: если потребуется, они могут поговорить с генеральным менеджером. Для вас это принципиальная позиция?
— Если гость просит поговорить с генеральным менеджером, я всегда прихожу. И совершенно неважно, касается ли вопрос огромной проблемы или чашки кофе. Нет важных и неважных замечаний. Если человеку настолько важно высказать свое мнение, что он хочет встретиться лично со мной, значит, эта встреча должна состояться.
— Когда Wawelberg только открывался, вы довольно чётко представляли своего гостя. Насколько реальность совпала с ожиданиями?
— Верно. Мы были уверены, что основой нашей аудитории станут бизнес-путешественники. А потом выяснилось, что женщин у нас больше, чем мужчин. Со временем стало понятно, что одна из самых важных наших аудиторий — семьи с детьми. Именно поэтому появились наши большие новогодние проекты, детские программы, тематические сезоны. Иногда рынок сам объясняет тебе, кто ты на самом деле.
— Ваши проекты вызывают обсуждения: от мистических ужинов до самых необычных концепций. Вы сознательно ищете темы, которые заставляют людей спорить?
— Мне кажется, сегодня любую тему можно исказить. Если постоянно думать о том, что кто-то может неправильно понять твою идею, то в какой-то момент делать станет просто нечего. Наша задача — не провоцировать. Наша задача — дать человеку пищу для размышлений.
Мы вне политики, вне религии, мы одинаково уважительно относимся ко всем гостям. Но интересные темы обсуждать необходимо. Это делает путешествие эмоциональным.
— Пожалуй, самым громким последним решением стало превращение панорамного бара в пентхаус, вы даже сняли целый сериал. Когда идея появилась, вы сразу поняли, что это правильный шаг?
— Не сразу. И коллеги, и гости будут спорить до конца существования бренда. И это абсолютно нормально. Потому что мы сделали не очередной бар. Мы сделали продукт, которого раньше просто не существовало. Сегодня вокруг Исаакиевского собора много красивых панорамных баров. Но такой пентхаус — один. Иногда спрашивают: «Это вообще что? Для проживания? Для мероприятий?». Ответ очень простой. Это эмоция. Это возможность проснуться под открытым небом с видом на Исаакиевский собор. Мы ведь сегодня продаем уже не квадратные метры. Мы продаем впечатления.
— Насколько сложно было убедить собственников?
— Самое интересное, что идея вообще пришла не от нас. Её предложил друг бренда. Наша задача была понять, что с точки зрения бизнеса это действительно сильное решение. Вообще идеи — это лишь пять процентов успеха. Девяносто пять процентов — реализация. Красивую концепцию может придумать любой. Настоящая работа начинается потом.
Лучшие сотрудники — это не самые талантливые.
Это люди, которые не боятся.
— Получается, успех таких проектов всегда зависит не только от идеи, но и от людей, которые её реализуют?
— Потому что ничего великого нельзя сделать одному. Можно придумать блестящую идею. Но именно команда превращает ее в реальность. Я вообще считаю, что лучшие сотрудники — это не самые талантливые. Это люди, которые не боятся. Которые готовы ошибиться. Лучше пожалеть о том, что сделал. Чем всю жизнь жалеть о том, чего так и не решился сделать.
— По каким качествам вы сегодня понимаете, что человек действительно впишется в команду Wawelberg?
— Смелость. Инициативность. Непосредственность. Я не люблю позицию «пусть кто-нибудь другой». Мне гораздо важнее упорство, чем талант. На собеседовании меня меньше интересует диплом. Меня интересует вопрос: «Что именно вы сделали, чтобы решить проблему?»
— Сегодня искусственный интеллект внедряют практически все. В люксовом гостеприимстве он действительно помогает или всё ещё остаётся скорее вспомогательным инструментом?
— ИИ отлично помогает нам контролировать стандарты сервиса. Он анализирует коммуникацию сотрудников с гостями, но заменить человека он не сможет. Особенно в люксовом сегменте. Люди устали разговаривать с ботами. Когда перед тобой живой человек, который способен искренне извиниться, понять тебя, помочь — это невозможно заменить алгоритмом.
— Что вообще сегодня означает роскошь? Кажется, её определение за последние годы сильно изменилось.
— Роскошь — это не стоимость номера. Роскошь — это когда гость получает именно тот сервис, который ожидал. Или даже немного больше. Самое сложное в нашей работе — угадать желания человека, которого ты видишь впервые. Если это получилось — значит, все было не зря.
— Если бы сегодня появилась возможность встретиться с собой в самом начале карьеры, какой совет вы бы дали?
— Не бойся. Потому что страх — преступление против самого себя.
Беседовала Асмик Ванцян
/
Блог
/
240 
