© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
В роли управляющего — Фатима Киракосян: Гость не должен чувствовать себя одним из многих
Сегодня в Hotel Advisors — Фатима Киракосян, управляющая бутик-отелем «Графит», человек, который тонко чувствует современное гостеприимство и знает, как превратить небольшой отель в место, куда гости хотят возвращаться снова и снова.
В эксклюзивном интервью Фатима поделилась своим взглядом на управление отелем, современные вызовы рынка, стратегию загрузки, аналитику Hotel Advisors и тем, что сегодня действительно ценят гости.
Гость не должен чувствовать себя одним из многих
Я выросла в Сочи, городе, где туризм — это не просто бизнес, а образ жизни. Моя карьера в индустрии гостеприимства началась рано, с должности администратора в бутик-отеле. Именно там прониклась особой любовью к камерной атмосфере и индивидуальному подходу, которые предлагают именно небольшие отели. Я пробовала себя в разных форматах — от крупных комплексов до апарт-отелей, но именно бутик-формат оказался мне ближе всего.
— Почему?
Главное преимущество небольшого отеля — это глубокая персонализация впечатлений гостя. Мы сопровождаем наших гостей с момента бронирования и до самого отъезда, учитывая их индивидуальные потребности и пожелания. В крупных отелях, даже при наличии строгих стандартов обслуживания, добиться такого уровня индивидуального подхода крайне сложно.
Наш бутик-отель позволяет нам знать каждого гостя в лицо, понимать его предпочтения — будь то выбор номера, вид из окна или досуг. Такой индивидуальный подход, основанный на личном знакомстве, даёт гостю ощущение уникальности и значимости. В то время как в больших гостиницах процессы часто механизированы и гость может чувствовать себя одним из многих, мы стремимся сделать его отдых по-настоящему особенным.
Сегодня гости выбирают не просто номер, а комплексный продукт
— Как вам удалось совместить в вашей локации всё самое необходимое: бассейн, детскую зону, инфраструктуру для отдыха?
Мы понимаем, что современный гостиничный бизнес переживает трансформацию: гости все чаще выбирают не просто номер, а комплексный продукт с развитой инфраструктурой. В условиях высокой конкуренции на рынке мы сознательно стремились создать именно такой объект. Наша локация была тщательно продумана, чтобы гармонично сочетать в себе все необходимое для полноценного отдыха: ресторан при отеле, комфортабельный бассейн, современный тренажерный зал, увлекательную детскую комнату, а также зоны для отдыха и развлечений». Реализация этих амбициозных задач потребовала значительных усилий, но мы гордимся тем, что смогли предложить нашим гостям именно то, что они ищут сегодня, — комплексный и качественный сервис в одном месте».
— Как родилась концепция «Графит» и что вы закладывали в неё изначально?
«Графит» — это воплощенная мечта нашего владельца. В основе концепции лежало желание создать идеальный, уютный и современный райский уголок, отвечающий самым высоким запросам гостей. Мы уверены, что нам удалось создать именно такое место».
— С какими самыми сложными вызовами вы столкнулись как представитель собственника и управляющий в одном лице?
Управление небольшим отелем, особенно в роли собственника и управляющего, — это непрерывный процесс решения сложных задач. На первый взгляд задача может показаться простой, но она охватывает множество аспектов: от формирования эффективной команды и разработки стандартов до построения маркетинговых стратегий, тщательной операционной работы, управления доходами и расходами, оптимизации процессов и противодействия сильной конкуренции.
Особенно в нынешние непростые для бизнеса времена крайне важно держать руку на пульсе, быть на шаг впереди и мыслить стратегически.
— Где проходит граница между «делать самой» и делегировать?
При этом руководитель всё равно должен глубоко понимать все процессы — именно это позволяет принимать правильные управленческие решения.
В моей команде нет места эгоизму — есть только “мы”
Ключевым фактором успеха в нашем бизнесе является командная работа. В моей команде нет места эгоизму — есть только «мы». Именно это создает синергию и позволяет добиваться лучших результатов.
Очень важно, чтобы сотрудники чувствовали свою значимость и понимали общую цель. Люди остаются там, где есть уважение, поддержка и ощущение единой команды.
— Какие процессы чаще всего недооценивают начинающие отельеры?
Что касается недооцененных процессов, многие начинающие отельеры ошибочно считают наш бизнес примитивным. Это заблуждение приводит к тому, что новые игроки появляются на рынке каждый год, но так же быстро уходят. На самом деле успех требует глубокого понимания всех операционных и стратегических нюансов.
Про загрузку, аналитику и стратегию
— За счет чего вам удается обеспечивать стабильную загрузку в течение года?Стабильная загрузка в течение года достигается за счет комплексного подхода, включающего глубокий анализ рынка и конкурентной среды, работу с собственной базой лояльных гостей, а также стратегический выбор и оптимизацию каналов продаж. Мы тщательно анализируем предложения OTA, выбирая наиболее выгодные площадки и максимально эффективно их используя. Важную роль играет плотная работа с маркетингом, направленная на привлечение новых гостей и поддержание интереса у существующих.
Наша стратегия ценообразования гибко подстраивается под сезонность. Мы постоянно отслеживаем рыночные тенденции, анализируем спрос и цены конкурентов, чтобы предлагать оптимальное соотношение цены и качества в любое время года. Такой комплексный подход позволяет нам эффективно управлять заполняемостью и ключевыми показателями, такими как ADR , RevPAR и TRevPar.
Что касается наших «фишек», то мы придерживаемся принципа: «Все новое — это хорошо забытое старое». Наибольший отклик у гостей вызывают решения, основанные на проверенных временем подходах.
Аналитика — неотъемлемая часть нашей ежедневной работы. Hotel Advisors — наш основной инструмент для мониторинга и оценки эффективности. Каждое утро мы начинаем с краткого обзора ключевых показателей эффективности (KPI). Для более глубокого понимания ситуации мы регулярно используем расширенный обзор KPI, который позволяет выявлять тенденции, оценивать динамику и принимать обоснованные управленческие решения».
—Ваше пожелание нашим отельерам
В 2026 году я желаю всем отельерам России стойкости, стратегического мышления и безграничной любви к своему делу. Не бойтесь трудностей, воспринимайте их как возможности для роста. Сосредоточьтесь на глубоком понимании потребностей ваших гостей, инвестируйте в развитие команды и будьте готовы к постоянной адаптации. Помните, что именно командная работа и искреннее гостеприимство являются залогом успеха даже в самые непростые времена. Пусть каждый день приносит вам новые открытия!
Читайте также: Данные как плоды роста: как Hotel Advisors помогает отелю расти