© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Управление отелем как стиль жизни
В качестве одной из первых статей на нашем сайте мне бы хотелось посвятить некоторым мыслям и примечаниям об управлении, о руководстве и менеджменту в гостиницах, и в целом о том, что же позволяет сделать гостиничное предприятие успешным и эффективным в высококонкурентном окружении.
С чего все начинается? Не буду углубляться в самые ранние стадии профессионального самоопределения, но, безусловно, для большинства первые шаги на гостиничном поприще, осуществляются с университета. С вопросом: “Почему именно гостиницы и гостиничный бизнес?”, многие сталкиваются именно в высшем учебном заведении. Конечно, изначально привлекает именно сама атмосфера, внешняя красота, размеренность, личные ощущения и переживания из поездок и отпусков, а так же постоянное движение гостей в лобби, за стойкой, в фойе и конференц-залах,. Все это как большой организм, живущий в любое время года в любое время дня и ночи. Многие сначала обращают внимание на внешние атрибуты и характеристики, думают и представляют, как сам мог бы работать среди всего этого, быть среди множества гостей, общаться с людьми из разных стран, возможно, встретиться с известными людьми или артистами, спортсменами или бизнесменами. Однако даже не задумываешься, как и благодаря кому и чему все эти люди сюда попадают, почему находятся в этом отеле, а не в другом, каковых много на соседней улице или в целом городе, кто и как их обслуживает, как осуществляются процессы координации этих многочисленных, но на первый взгляд, незаметных действий. Все это манит и завораживает. И многим хочется окунуться в этот процесс, в перспективе возглавить тот или иной отель или как минимум занимать какие-либо руководящие должности и управлять всеми этими процессами или быть частью всего этого организма.
Но, окунувшись в этот заманчивый мир раз, для многих приходит некоторое трезвение и осознание того, что на самом деле это достаточно трудный, кропотливый труд и путь, который начинается не с должности управляющего или руководителя, а намного раньше и с более низких позиций. В дальнейшем вариантов развития событий получается несколько: либо отель, ресторан, бар, спа-салон и т.п. становится временным местом работы на время учебы, и после работники уходят на более высокие позиции в иные места и профессии, либо в пытаются вникнуть в работу и достигать каких-то результатов, либо бросают и пробуют применить себя. Но и потом все может развиваться по различным сценариям…
По статистике, чтобы достичь руководящих постов в гостиничном бизнесе требуется гораздо больше времени и сил, нежели в каком-либо другом месте. И многих это тоже отпугивает. Не каждый ввиду ментальных особенностей, психологических, индивидуальных или иных согласиться пройти такой длинный путь. Для многих – хочется все и сразу.
Когда к нам в отели приходят новые сотрудники, мне всегда интересно спрашивать, как они представляют себе свою работу, каковы их ощущения, ожидания, чего им хочется добиться, достичь. Какие в целом устремления по жизни? И не редко приходится отмечать, что то, что они представляют себе о работе и отеле в целом расходится с реальностью. И даже при наличии большого желания двигаться вперед, их может ожидать либо продвижение, либо определенное разочарование, либо потеря мотивации..
Встречаются действительно целеустремленные люди, но чаще видишь людей, для которых это лишь очередная работа, очередной отель, очередная должность, где, выполняя свои функциональные обязанности, сотрудник будет получать свою зарплату. Выполнит чуть лучше, получит премию. Нет – просто зарплату. Т.е. человек превращается в обычный структурный элемент для выполнения конкретных отведенных ему функций. С точки зрения организационной модели это, наверное, правильно (представители HR не судите меня строго), но работая в отеле этого зачастую недостаточно. Помимо определенных общих знаний своей области и конкретных техник и методик, нужно чтобы в работнике присутствовало стремление не просто выполнять свои обязанности, а жить тем, что он делает, стремиться делать это лучше, стремиться к тому, чтобы каждый гость, каждый посетитель ресторана, бара, спа смог ощутить всю заботу и внимание. Помимо этого всегда должно быть стремление к улучшению и работы, и показателей, и бизнеса в целом. Да, скорее всего, это уже мышление руководителя и у линейного персонала не может быть таких амбиций, но чтобы достичь результатов именно в гостиничном бизнесе, нужно всем этим жить, нужно постоянно в этом участвовать, нужно знать и понимать, что происходит у вас в отеле, с вашим персоналом, в каждом отделе. Понимание происходящих процессов, знание того, что происходит и вне стен гостиницы, прогнозирование ситуаций и взгляд в будущее…… лишь при наличии этих черт характера и такого отношения будут достигнуты хорошие результаты, и вы будете получать удовлетворение от всего, что делаете. В этом действительно зарождается определенный образ жизни, определенная внутренняя культура и философия.
Если относиться к гостиничному бизнесу исключительно как к бизнесу, приносящему доход, у вас будут результаты, но они будут не такими и их рост вряд ли будет существенным. Принимая в управление одни из наших нынешних отелей мы как раз столкнулись с таким исключительно потребительским, или сугубо экономическим подходом к процессу работы. Предыдущая управляющая компания не только не заботилась о бизнесе, с пренебрежением относясь к вверенным объектам, персоналу, развитию, но и не смотрела вперед, в будущее, а преследовала исключительно свои финансовые цели. И как результат при передаче дел мы получили абсолютно заброшенный неконкурентоспособный бизнес, объект со большим количеством недоработок и неотраженной системой работы. Мы понимали, что все было настроено, чтобы только выкачивать деньги до того момента, пока это возможно. Никаких планов развития бизнеса у управленцев не было. Общаясь с бывшим директором также стало понятно, что для него это просто работа с 10:00 до 17:00 с поверхностным восприятием дел и вниканием в процесс и проблемы. Ситуация была действительно сложная и разобраться в этом коме мусора заняло очень много времени. Даже по сей день приходится сталкиваться с последствиями решений предыдущих управленцев.
Общаясь с коллегами из других отелей, мы обязательно делимся какими-то впечатлениями о гостях, событиях, обсуждаем ситуацию на рынке, в отелях. Или на семинарах, когда мы рассматриваем те или иные вопросы, меня часто спрашиваю, как удается всегда быть в курсе всего, знать, что происходит в отеле и достигать лучших результатов, чем в среднем по рынку. Мне приходится объяснять, что секретов никаких нет, мы не изобретаем заново велосипед… вопрос в другом. И это “другое” упирается в личностные качества, в отношение и желание развивать бизнес и быть лучше, двигаться вперед, ценить гостиницу, которую ты представляешь и постоянно участвовать в процессе, постоянно контролировать ход работы и процессов, даже если кажется, что все налажено и работает как часы. Нужно этим жить и планомерно, настойчиво, упорно доводить до совершенства все процессы и процедуры, выполнять их в комплексе и последовательно. И что немаловажно должно быть желание, стремление, участие и соучастие. Это действительно по-другому не назовешь, как определенный образ мысли, стиль жизни.
Для нас то, чем мы занимается, то, в чем мы участвуем, это наш образ жизни. И в какой проект бы ни в ступали, какие бы услуги ни предоставляли, подход остается неизменным. Таковы наши принципы, таково наше управление. Таков наш образ жизни.