© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Управление доходом отеля: ресурсы и инструментарий для роста эффективности продаж в кризисные времена, часть 2
Итак, как можно обеспечить дополнительный рост продаж и какой инструментарий при этом можно использовать?
Давайте начнем с того, что каждый из нас спросит самого себя, когда он что-либо читал или изучал по теме управления доходом? При практически полном отсутствии русской литературы на эту тему, есть множество зарубежной. Интернет так же в помощь. Поставьте себе задачу, например, каждый четверг узнавать новое по revenue и пытаться это померить на своем бизнесе. Лично у меня получается определенный парадокс, чем больше я узнаю по этой теме, тем больше я понимаю сколько я еще не знаю. И при этом нужно понимать, что любой зарубежный опыт требует осмысления и адаптации к нашим условиям, чем я и мои коллеги занимаемся последние несколько лет.
У большинства несетевых отелей нет отдельного специалиста по управлению доходом. В этом случае я бы советовал, если позволяют бюджеты, брать отдельного специалиста с полным спектром ответственности, но что же делать, если отель относительно небольшой и нет дополнительной финансовой возможности привлечь еще одного специалиста? Тут есть вариант присмотреть существую организационную структуру и возложить дополнительный функционал на одного из специалистов отеля. Как правило выбирают специалиста с отдела продаж и еще чаще им становится специалист по электронной дистрибуции. Либо нанять ревенью менеджера на аутсорс. Наша компания, к слову, оказывает данные услуги и имеет большой опыт в этих вопросах.
Теперь давайте перейдем к моменту существующей у вас тарифной структуры и вспомним, как строились ваши тарифы. У ряда отельеров отсутствует математический подход при построении структуры цен и нет четкой и математически объяснимой разницы в тарифах между категориями или даже межу одно и двухместном размещением. Например, если у вас разница между стандартом и улучшенным в какой-то из сезонов 1000 рублей, то я рекомендовал бы сохранять эту разницу и в другие сезоны. Тем не менее, если спрос на какую-то категорию в определенный сезон выше, то и разница может быть иной.
Следующий пункт, который хотелось бы отметить, это мое пожелание для всех унифицировать продажи. Цена, которую может получить гость везде должна быть одна. Не важно, каким способом он будет это делать, через сайт отеля, через любые альтернативные электронные источники, позвонит ли на рецепшен или в отдел продаж – цена везде должна быть одинаковой. На сегодня большинство отелей предлагают одни цены интернете, другие в отеле продаж и третьи в случае обращения на стойку рецепшена. Это не совсем верно и не дает вам дополнительного дохода. Вы получаете или разочарованных потенциальных гостей, которые не сделали бронирование и ушли в другой отель, или в лучшем случае гостя, который забронировался через интернет, принеся вам бронирование, с которого вы еще и должны будете заплатить комиссию.
Теперь давайте поговорим о контроле за использованием номерного фонда как внутреннего источника дохода. Это более применимо к отелям, в которых есть несколько принципиально отличных категорий номеров, что не для сетевых отелей не редкость.
Первое – продажа номера более высокой категории (upsell): давайте стараться получать от этого деньги, даже если для оптимизации загрузки номерного фонда вы делаете вынужденный upgrade (бесплатное повышение номера). Отдел приема и размещения обязан ежедневно оценивать потенциальное количество возможных upsell из общего количества заезжающих и всегда предлагать гостям приобрести повышение категории номера на заезде. Этим же необходимо заниматься в промежуток между сделанным бронированием и приездом гостя в отель, необходимо писать соответствующее письмо гостю, в котором вы предлагаете за определенную повысить категорию номера. Необходимо помнить, с точки зрения управления доходом заранее предлагать повышение номера по специальной цене – неверно. До заезда гостя мы должны напоминать гостям, что у нас есть и другие категории номеров и что они также могут их забронировать. Если они интересуются, то предлагать по существующей разнице. Не получилось, тогда при заезде по специальной цене. Не верно предлагать эти тарифы до заезда.
Второе – установите четкие правила по перебронированию категорий. Зачастую есть гости, которые, например, запрашивают относительно длинное проживание и отельеру приходится брать таких гостей, уходя в определенный минус по категории. Количество “минусов” должно быть строго регламентировано, особенно в периоды высокого спроса. Иначе, для чего вам все ваши категории и доход, на который вы рассчитывали с них получить. Нет же задачи продавать все номера по цене минимальной категории номера, что однозначно проще.