© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Управление доходом гостиницы: ресурсы и инструментарий для роста эффективности продаж в кризисные времена, часть 1
Вы помните, как менялся Ваш профессиональный подход к ведению бизнеса особенно в разрезе продаж. Как часто Вы задумывались и задумывались ли вообще о том, что Вы меняли в себе применительно к подходу к продажам и оптимизации данного процесса? Теперь давайте все это спроецируем на сложный современный рынок. В данной статье я бы хотел обратить внимание менеджеров, управленцев на пути увеличения продаж в отеле, а также некоторые эффективные ресурсы и инструменты для обеспечения большей эффективности процесса продаж в целом.
Есть ряд общеизвестных проблем. Условно их можно разделить на внутрисубъектные (отельные) и рыночные (конъюнктурные).
Отельные
Невыполнение поставленных планов и бюджетов, снижение основных ключевых показателей бизнеса, вероятно, одни из самых острых и фундаментальных проблем, с которой отельер сталкивается сейчас и что мы можем видеть на нынешнем рынке. У ряда отельных бизнесов четко прослеживается сокращение въездного потока. (сокращение въездного потока это рыночня проблема) Отдельно хочется отметить пересегментацию рынка и взаимозамещение в сегментах приходящего в отель бизнеса (аналогично – это рыночная проблема). Далее я просто перечислю проблемы, с которыми сталкиваются отельеры, это: отсутствие культуры управления доходом, необходимость пересмотра существующих организационных структур и оптимизация затрат на персонал, введение обязательного обучения, поиск дополнительных источников и резервов для увеличения дохода, необходимость оптимизации затрат и расходов ввиду роста и расширения каналов дистрибуции, а также необходимость увеличения прямых продаж и доли продаж с сайта в общей структуре продаж. Определение политики продаж в каналах дистрибуции зачастую происходит интуитивно, расчетам не уделяется должное внимание.
Конъюнктурные
Это общие рыночные и экономические проблемы, такие как, нестабильность курсов, сокращение бюджетов у гостей, появление альтернативных типов размещения и каналов продаж (airbnb.com, хостелы и пр.), наличие непогашенных кредитных портфелей, в том числе и валютных, ухудшение экономической ситуации с конца 2013 - начала 2014 года и усиление факторов неопределенности на рынке, что требовало и требует от отельеров быстрого определения тенденций, своевременного выявления изменений в уровне спроса, быстрой и правильной реакции на все изменения, возрастание конкуренции на рынке, отток части сегментов гостей, снижение объемов нового бизнеса на рынке и переход гостей из одного ценового уровня в другой.
Уверен, каждый из отельеров с этими и иными проблемами в той или иной степени уже столкнулись.
Как выглядит традиционный подход к продажам и управлению отелем и как это было до кризиса. Не отходя далеко от темы статьи, хочется отметить элементарное отсутствие у большинства управленцев мыслей об анализе своего бизнеса, планировании, прогнозировании и управлении доходом как важных составляющих операционной и финансовой деятельности отеля. Несомненно, пройдет какое-то количество времени и не будет управленцев, кто игнорирует эту науку. Для примера можно вспомнить появление менеджеров каналов продаж (channel manager) на российском рынке. Подавляющее большинство отельеров отрицали его необходимость для работы и говорили, что нам стоит изменить все в экстранетах руками, без использования дополнительных программных продуктов. На сегодня, практически нет отелей, где не использовался бы менеджерами каналов того или иного производителя.
У российских отельеров относительно рамочный подход в поиске дополнительных источников и резервов для увеличения дохода. Конечно, кто-то может возразить и сказать, что это не так. Я бы все-таки призывал менеджеров сомневаться в своей тотальной исключительности и полном охвате всех ресурсов, которые так или иначе могут помочь увеличить или оптимизировать существующий доход. И одна из основных причин - это консерватизм у руководства в сфере продаж и управления доходом в частности. Отдельно хочется отметить, что зачастую структура тарифов не отвечает существующей динамике спроса на рынке. Данным пунктом я хочу обратить внимание на тот факт, что те тарифы, которые предлагают отельеры в рамках одного бизнеса (не совсем понятно, что хочешь сказать) не всегда подходят для каждого кошелька у потенциального гостя этого отеля на момент выбора места размещения, что зачастую приводит к упущенному бронированию. Дополнительно хочу отметить, что присутствует частичное отсутствие понимания, что не только продажи влияют на доход отеля.