© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Опыт использования RMS в небольшом отеле
Мы попросили нашу коллегу поделиться своим опытом использования данной системы в небольшом отеле, какой функционал она им предоставляет, какие вопросы позволяет решать и самое главное, каких результатов достигать.
Анна Райхлина, E-distribution manager, Allegro Hotels, Санкт-Петербург
Автоматизация процессов управления тарифами и доступностью номерного фонда становится повседневной практикой многих отелей Петербурга. Но о существовании такого аналитического инструмента как RMS знают немногие. RMS (Revenue Management System) – система управления доходом: специализированный гостиничный продукт, в основу которого заложены сложные аналитические, статистические, эконометрические, математические и другие алгоритмы и модели. Данный инструмент позволяет отельерам отслеживать и прогнозировать изменения спроса на рынке и предоставлять ценовые рекомендации по продажам номерного фонда гостиницы. RMS может предлагаться как в комплексе услуг менеджера каналов (channel manager), так и в качестве отдельного продукта.
В основу каждого RMS заложены определенные аналитические алгоритмы и каждая из них предлагает набор различных дополнительных опций. В нашем случае система управления доходами имеет прямую интеграцию с менеджером каналов. Как мы выстраиваем процесс работы с RMS и предлагаемыми рекомендациями? В соответствии с выбранной политикой продаж отеля, загружаются лимиты – ценовые коридоры, в пределах которых может меняться тариф, это некие ограничения для системы, чтобы рекомендации не были слишком низкими или слишком высокими. Например, загружаем для апреля лимиты от 3000 до 5000 рублей. Для предоставления рекомендаций система учитывает данные отеля предыдущих лет, загрузку за выбранный период, интенсивность бронирования, оценивает тарифы отелей-конкурентов, заранее выбранных менеджером, исследует статистические данные по ситуации на гостиничном рынке, прогнозирует возможные периоды изменения спроса и определяет схожие по параметрам даты для прогнозирования и расчета рекомендованной цены. После загрузки лимитов при нулевой загрузке мы можем получить тариф, близкий к минимальному пределу (например, 3150 рублей). Впоследствии, если на какие-то даты происходят изменения, система отслеживает их, анализирует и может изменить рекомендации. Такие «самостоятельные» действия системы помогают отельерам не только своевременно подметить изменения бронирований, но и в нужный момент скорректировать цены на даты, пользующиеся спросом, или наоборот, где он отсутствует. Но опять же, хочется отметить, что опция установки ограниченных лимитов по тарифам в большей степени все же частный пример работы с RMS.
Несмотря на то, что менеджеры отслеживают потоки поступающих бронирований, ежедневно оценивать общую картину изменений не всегда представляется возможным. Тут нам на помощь приходит RMS. В нашем случае менеджер каналов, который мы используем, синхронизирован с АСУ отеля (автоматической системой управления). Все изменения по доступности номерного фонда автоматически поступают в наш менеджер каналов, обновления приходят в определенные временные интервалы. Видя происходящие изменения, RMS может поднять или опустить тариф на определенную дату. Так, например, если в сентябре пришло несколько бронирований на 6 января, то тариф может автоматически вырасти или остаться прежним в зависимости от того, какой прогноз на эту дату и какова стратегия продаж отеля. В нашем случае система ориентируется на построение тарифной политики от меньшей цены. Это означает, что изначально отель загружает невысокие тарифы, которые растут с появлением спроса. Но опять же, каждый отель разрабатывает свою тарифную политику самостоятельно, поэтому методику формирования и изменения цены отельер может обсуждать с менеджерами RMS. Важно учесть все индивидуальные особенности отеля, постараться максимально охватить возможные нюансы тарифной политики, степень ориентирования на тех или иных конкурентов. При тщательной разработке верного подхода к формированию цены, RMS может стать ежедневным помощником менеджера, ведущего тарифную политику отеля.
Когда в нашем отеле мы принимаем решение изменить тарифы, мы можем просто изменить лимиты, и система подкорректирует тарифы в соответствии с обновленными пределами. Также предусмотрена возможность зафиксировать определенный тариф вручную. Данная функция очень полезна в том случае, если мы считаем нужным предлагать номер по определенной цене, не ориентируясь на загрузку отеля и иные факторы. В дальнейшем, мы можем как изменить фиксированную цену, так и сделать «обратный ход» в сторону «плавающей» цены. Здесь важно понимать, что машина или алгоритм – это некие процессы и формулы, вычисления и результаты, но финальное решение все равно остается за специалистом. Его опыт и чутье отеля, рынка, гостей также играют важную роль в процессе работы и продаж.
Нельзя не отметить роль активного взаимодействия с менеджерами RMS. Периодически появляется необходимость систематизировать ту или иную информацию, усовершенствовать функционал системы. В таких случаях мы пишем обо всех наших потребностях менеджеру RMS, он, в свою очередь, может внести некоторые доработки в экстранет, либо добавить в систему формирование отчета, который может помочь нам в работе отеля. Такими отчетами, например, могут быть ежедневные отчеты о тарифах отелей-конкурентов на определенный период, отчеты об изменениях в наших тарифах и тарифах конкурентов (динамика изменений). В функционал RMS также можно добавлять событийный календарь, на который также следует ориентироваться при формировании цены. Важно, чтобы менеджеры RMS понимали важность взаимодействия с отельерами, были отзывчивыми на их просьбы. Только при такой слаженной работе использование системы управления доходами будет продуктивной и результативной.
При всех положительных сторонах использования RMS, нельзя не отметить и некоторые неудобства, с которыми все же время от времени приходится сталкиваться. В первую очередь, мы не должны забывать, что цены в системе меняются по определенным алгоритмам, которые не в состоянии учесть всех нюансов и факторов, влияющих на цену. Так, например, повлиять на тариф может бронирование группы, цель приезда которой не связана с общей тенденцией спроса. Опираясь на историю предыдущих лет, система может ошибочно завысить цену по причине проведения в этот период каких-либо мероприятий в городе (например, экономического форума), либо праздничных дней. Даже при многочисленных персонифицированных настройках, логика системы может не совпадать с решением менеджера относительно изменений по тарифам.
Что касается наших результатов. Безусловно, за короткий период оценить эффективность работы системы достаточно сложно. Видимого результата не стоит ожидать в короткие сроки. Могу сказать, что одной установки программы без других изменений в подходе к работе и продажам, может быть недостаточно и результат может быть менее заметным. Тем не менее, уже после первых 3-х месяцев работы программы мы заметили, какой большой объем аналитической информации нам удалось перенести на плечи данного продукта, насколько оперативнее мы стали реагировать на происходящие изменения как в самом отеле, так и на рынке, а также в совокупностью с другими нашими действиями и изменениями в подходе к продажам номеров, уменьшилось количество допускаемых ошибок, расхождений в тарифах и начали расти показатели загрузки и RevPar (доход на имеющийся номер).
Так как наши отели не предлагают большой объем дополнительных услуг, RevPar для нас основной показатель и критерий оценки эффективности работы отелей. Программой мы пользуемся уже почти два года (наверное, одни из первых в Петербурге среди несетевых отелей), и могу сказать, что в сравнении с предыдущими периодами в 2014 году, несмотря на все происходящие экономические и политические потрясения, рост RevPar c начала года до конца сентября по одному отелю составляет больше 10%, по второму отелю – больше 3%. В предыдущий “установочный год”, рост был более значительным.
Могу с уверенностью говорить, что RMS - один из первостепенных инструментов в работе отеля на высококонкурентном рынке в условиях возрастающей нестабильности. Да, продукт стоит определенных денег, но для нас эффект от его использования намного выше расхода на программу. И мы не столько оцениваем это как наш расход, сколько как наши инвестиции, которые полностью оправданы и приносят свои плоды. Будем двигаться дальше в этом направлении, чего также желаю коллегам-отельерам.