© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Ненавязчивый сервис. Как не перейти грань
В гостиничном деле всегда была очень важна сервисная составляющая. Даже на заре становления гостиничной индустрии гости желали получить нечто большее, чем просто комнату, где можно переночевать, и кафе, где можно что-то съесть на завтрак. Что уж говорить про настоящее время, когда конкуренция между отелями находится на высочайшем уровне. Со страниц деловой гостиничной литературы, с профильных интернет-ресурсов и сообществ раздается множество слов о клиенториентированном подходе, выстраивании долгосрочных отношений с гостем. Но как не перейти тонкую грань, когда внимание к гостю становиться избыточным?
Самый простой совет – это кропотливое обучение персонала, который контактирует с гостем. И самое важное – это простое умение слушать, что в первую очередь позволит избежать навязчивого сервиса. Звучит банально, но все люди по-разному воспринимают информацию. Поэтому стандартных шаблонов общения на все случаи жизни просто не существует. Всегда надо адаптироваться под конкретную ситуацию. Например, кто-то любит пообщаться с персоналом, получить пространные ответы на свои вопросы. Для таких гостей подробные рассказы и длительное общение признак высококачественного сервиса. Другие гости могут быть менее словоохотливы, для них вполне достаточно пары коротких фраз, а долгие разговоры могут вызвать раздражение.
Вторая самая важная составляющая на текущий момент - это использование различных каналов коммуникации с гостями. Так все больше в обиход общения с постояльцами отелей входят различные варианты чат-ботов и мгновенных сообщений. Такое общение очень подходит поколению миллениалов (они же поколение Y). При высокой вовлеченности в цифровые технологии таким гостям проще общаться с персоналом через чаты. Подобные умные разработки позволяют встраивать чат-боты на сайты, где пользователь автоматически захватывается в воронку продаж. Многие ОТА перешли на модель мгновенных сообщений, которые позволяют в режиме реального времени получать отелям обратную связь от гостей. Конечно, более возрастные постояльцы предпочтут личное общение. Однако, при этом у каждой категории гостей есть выбор наиболее предпочтительного способа коммуникации.
Ну и наконец, очень важным фактором является получение обратной связи от гостей. Самое главное правило: для получения обратной связи не стоит прессовать каждого гостя, который переступил порог вашего отеля. Ненавязчивый сервис заключается в грамотном подходе при планировании управления репутацией отеля. На текущий момент все больше в прошлое уходят типовое бумажное анкетирование гостей в номерах. Многие большие отели стали использовать те или иные варианты электронных анкет на установленных в номерах или на стойке ресепшена на планшетах. Также электронное анкетирование позволяет в гораздо большей степени персонализировать отзыв, а, значит, повысить его объективность в глазах потенциальных гостей отеля.
В заключение хочется отметить, что разработка и внедрение культуры ненавязчивого сервиса во многом определяет итоговое впечатление о вашем объекте размещения у гостей. Конечно, понятие ненавязчивого сервиса у каждого гостя свое, однако, согласитесь, так приятно, когда отзыв начинается со слов: «Спасибо за ненавязчивый сервис…»
Stay tuned! Дударенко Виталий.