© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Маленькие маркетинговые хитрости
Здравствуйте коллеги. Сегодня мы с вами поговорим про маленькие маркетинговые хитрости отелей. Наверное, ни для кого не секрет, что в каждом отеле существуют какие-то свои особенные приемы работы с клиентами. И каждый отель заинтересован, чтобы как можно больше клиентов возвращалась обратно. И, конечно, одним из самых распространённых способов удержания клиента является ведение программы лояльности. Про различные программы лояльности написано очень много кейсов. И в большинстве своем все эти кейсы построены на долгосрочном вложений сил и средств. Однако, как показывает практика, особенно в нынешних реалиях, ничто так не привлекает потенциального гостя, как стоимость. Конечно, у больших сетевых отелей есть множество точек влияния на гостя, не только за счёт уменьшения стоимости. Это могут быть и какие-то апгрейды в более высокие категории номеров, длительные программы лояльности с увеличением процента скидки, включение дополнительных услуг на бесплатной основе и прочее. Однако в небольшом несетевом отеле возможностей для глобальных программ лояльности нет. И в конечном итоге отельерам все равно остается отталкиваться от базового сценария, такого как «карта постоянного клиента». Сегодня я покажу вам на трёх примерах свои маленькие маркетинговое хитрости, как увеличить число постоянных клиентов через карты лояльности.
Самое сложное в любом случае остается, как бы это странно не казалось, отдать эту самую карту вашему гостю. Потому что как бы вы не старались контролировать этот процесс, администраторы на стойке ресепшн могут быть заняты всем чем угодно: у них может быть большое число одновременно заезжающих гостей, оформление броней, работа с УФМС-программой и многое другое. За этим за всем теряется одна из основных функций администраторов - удержание лояльного клиента в вашем отеле для последующих многократных заездов. Есть очень простой и действенный способ, чтобы администраторы не забывали выдавать ваши карты лояльности. Перед заездом в начале смены просто просите заранее распечатывать все анкеты гостей. В большинстве случаев ваша АСУ уже имеет все их данные. Поэтому просто распечатайте анкеты гостя и прикрепите к ним скрепкой вашу карту постоянного гостя. Таким образом, у него сразу при заполнении анкеты в руках окажется ваша карта лояльности. Однако следует отметить, что любой якорь, а карта постоянного клиента, это именно якорь, ценен для гостя только тогда, когда он что-то отдал взамен. Поэтому никогда не забывайте, что отдавая карту лояльности гостю, вы должны попросить его обратно сделать что-то взамен. Например, оставить свой email. Таким образом, вы убиваете двух зайцев сразу: отдаете карту гостю и имеете его корректный email для последующих маркетинговых действий. Это особенно ценно тем, что в несетевых отелях очень большой поток идёт через ОТА, где от отеля зачастую скрыт личный email гостей.
Следующим приложение ваших маркетинговых усилий по распространению карт лояльности могут быть электронные ключи доступа в номера. На заезде зачастую не все берут карту постоянного гостя: многие заезжают по двое, по трое, группами. Действительно, часть клиентов часто оказывается без карт лояльности. Но практически каждый оказывается со своим электронным ключом. Одной из самых распространённых проблем отелей является то, что электронный ключ гости часто забирают с собой. Стоимость бесконтактного электронного ключа сейчас варьируется от 70 до 80 руб. Да стоимость ключа с магнитной полосой около 10 руб. Однако такие замки постепенно уходят в прошлое. Поэтому отели тратят достаточно большие деньги просто на пополнения своего пула электронных ключей. В этом случае есть два варианта маркетинговой вилки. Очевидный вариант разместить прямо на электронном ключе вашу программу лояльности. И тогда, забрав ключ, гость автоматически получит вашу карту постоянного клиента. Однако, это только увеличит ваши расходы на дорогие электронные ключи. Второй вариант менее затратный. Просто укажите на электронных ключах что в случае возврата его администраторам, в обмен вы получите карту постоянного гостя. Таким образом, возвращаемость электронных ключей повысится также, как и распространение карт постоянного гостя.
И, наконец, третье. Как бы это ни казалось странным, но в «любой непонятной ситуации выдавайте карту постоянного гостя». Хорошим способом приложения ваших маркетинговых усилий являются недовольные клиенты. По своей практике знаю, что одними из самых постоянных клиентов в нашем отеле являются те гости, с которыми при первом знакомстве возникли какие-то проблемы. Да, я не говорю про существенное недовольство. Действительно, если по каким-то причинам гостю совершенно не понравился отель, то очень большая вероятность, что никакая программа лояльности и никакие обещания дальнейших скидок вам не помогут. Однако большинство сознательных клиентов понимают, что могут обернуть минус отеля себе в плюс, и вы, как отельер, тоже должны понимать это и пользоваться этим. Поэтому, недовольный гость обязательно должен получить вашу карту лояльности. Сумму и размер скидки вы определяете сами в зависимости от той степени недовольства, которую вызвал гость. Конечно, это не значит, что довольный гость не должен получить такую карту. Поэтому прилагайте все усилия, чтобы как можно больше карт лояльности уходило из вашего отеля вместе с гостями. Хороших вам продаж!
Stay tuned!
Виталий Дударенко