© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Кто такой Ночной Портье: Эксклюзивное интервью Hotel Advisors с автором популярного Телеграм-канала
Hotel Advisors взял эксклюзивное интервью у Фёдора Андреева, известного в сети как автор Телеграм-канала Ночной портье, который входит в издательский дом "Новые отраслевые медиа". ИД НОМ развивает 27 специализированных Телеграм-каналов, посвященных разным отраслям экономики.
Мы поговорили об отелях и отельерах, о том, что делает любое путешествие особенным и почему важно всегда анализировать доход.
– Фёдор, привет. Спасибо, что согласился на эксклюзив. Символично, что нас Телеграм и познакомил, но давай вернёмся в начало, как ты стал Ночным Портье.
— Мне очень повезло в начале взрослой жизни — в 19 лет я пришел на конкурс ведущих, открывающегося в тот момент телеканала МУЗ ТВ и буквально через несколько месяцев, стал его первым программным директором. Спустя пару лет перешел работать в музыкальный мейджор Universal Music Group и занял должность промо директора.
Встречал в Москве международных звезд уровня Elton John, Sting, Mariah Carey, Pavarotti и тп, а с группой t.A.T.u. объездил полмира. Появилась достойная зарплата, и я начал самостоятельно много путешествовать, что делаю и сейчас.
— В этом видимо твоя фишка, ты приходишь в отели не чтобы красиво прожить, но и подсказать отельерам сильные и слабые стороны, так?
—Абсолютно. Когда в гостиницах проводишь по 2-3 месяца в году, на недостатки начинаешь обращать внимание даже если сам того не хочешь.
Запоминаются те отели, куда хочешь вернуться и те, куда ни сам не поедешь, ни друзьям-знакомым не посоветуешь.
— Расскажи, бывали такие случаи, когда твои советы тут же принимались?
—Самый свежий случай — моя поездка во Владивосток по приглашению Rodina Hotels. В новом отеле VLADIVOSTOK Grand Hotel & SPA: в моем и у остальных постояльцев в номере на столе лежал стандартный welcome-letter (приветственное письмо - ред.), где про услуги отеля было рассказано очень кривым языком. Я решил поиграть в училку — поправил стилистические ошибки, грамматику, поменял местами некоторые абзацы, добавил/убрал какой-то текст и обсудил утром эти исправления с генеральным менеджером отеля. Вечером в моем и других номерах уже лежал исправленный вариант.
— Наша последняя встреча случилась в Гранд Отель Европа, и ты сказал, что отель порадовал тебя вау-сервисом. Скажи, в каком направлении думать отельерам, чтобы и сегодня удивлять вау-сервисом. Три совета от тебя.
—Я считаю гостиницу Гранд Отель Европа — главным отелем страны, и сервис тут, действительно, на уровне лучших мировых лакшери отелей. Сотрудники готовы помочь с каждым запросом и предугадывают любые желания гостей. Очень приятно было увидеть, что дворецкий/консьерж отеля в номере оставил для меня рекомендации, как интересно провести досуг в Санкт-Петербурге в те дни, когда я останавливался в отеле.
ВАУ-сервис важен, потому что он помогает удерживать клиентов, получать их рекомендации и выделяться среди конкурентов. Чтобы его создать, отельерам стоит подумать о персонализации, использовании новейших технологий и создании эмоциональной связи с гостями.
Сделайте пребывание уникальным, внедряйте современные решения и искренне заботьтесь о каждом госте.
Вот три совета: обучайте персонал, прислушивайтесь к отзывам и создавайте приятные сюрпризы. Поддержание высокого уровня сервиса требует постоянного совершенствования и адаптации к ожиданиям гостей. Главное – быть гибкими и всегда стремиться, не просто угадать желания гостей, а превзойти их ожидания.
— Как я уже сказала, мы познакомились с тобой в телеграме Hotel Advisors, помню твоё первое сообщение, в нём ты сказал, что считаешь важным обращать внимание отельеров на данные, скажи, почему?
—Скажу просто: данные помогают понимать, что реально происходит в вашем отеле. Например, вы можете увидеть, какие номера пользуются наибольшей популярностью, в какие дни недели у вас больше всего гостей, или какие услуги приносят наибольшую прибыль. Анализируя эти данные, можно принимать более обоснованные решения – от ценообразования до маркетинговых стратегий. Это позволяет не только улучшать сервис, но и эффективно управлять бизнесом, ведь чем больше вы знаете о своем отеле и его гостях, тем легче вам адаптироваться к изменениям и улучшать свой продукт.
— Тем не менее, есть отели, которые благодаря маркетингу привлекают гостей, имеют высокую загрузку, но не обращаются к аналитике, не считают доход, чем это чревато?
—Если вы сосредоточены только на привлечении гостей через маркетинг и постоянно поддерживаете высокую загрузку, но не считаете доход, это может привести к серьезным проблемам. Во-первых, вы можете упускать прибыльные возможности. Например, если не анализировать доходы, можно не заметить, что цены на номера слишком низкие и не покрывают всех расходов.
Во-вторых, можно тратить слишком много денег на маркетинг, не получая достаточного возврата на инвестиции. В-третьих, может возникнуть ситуация, когда отель вроде бы полон гостей, но общий доход остается низким, что в долгосрочной перспективе подрывает финансовую стабильность бизнеса. В итоге, без анализа доходов вы рискуете оказаться в ситуации, когда работаете на убыток, несмотря на кажущуюся успешность.
— Как приучить отельеров считать доход и не бояться делиться данными? И да, спасибо за твою бескорыстность, ты искренне помогаешь донести ценность работы с Аналитикой гостиничного рынка.
—Чтобы приучить отельеров считать доход и не бояться делиться данными, нужно начать с того, чтобы объяснить им важность этой практики.
Во-первых, прозрачность данных помогает лучше понимать рынок и адаптировать свои стратегии. Знание своих финансовых показателей позволяет своевременно выявлять слабые места и принимать меры для их устранения.
Также важно создавать среду доверия и сотрудничества среди отельеров. Регулярные встречи, семинары и мастер-классы могут помочь обмениваться опытом и успешными кейсами. Когда отельеры видят, что их коллеги открыто делятся информацией и получают от этого выгоду, они сами начинают открываться и учиться.
Еще один способ – использовать современные аналитические инструменты и системы управления доходами. Эти технологии упрощают процесс сбора и анализа данных, делая его более доступным и понятным. Важно показать, что грамотное управление доходами – это не просто цифры, а реальный инструмент для повышения эффективности и прибыли бизнеса.
И, конечно, спасибо за добрые слова! Моя цель – помогать отельерам видеть реальную картину и принимать обоснованные решения. Я верю, что совместными усилиями мы сможем поднять уровень гостеприимства на новый уровень.
— Наше интервью будут читать директора отделов продаж, собственники и генеральные менеджеры, что ты посоветуешь отельерам России?
—Это очень серьезный вопрос и требует не менее серьезного ответа.
- Используйте аналитику для принятия решений. Это включает отслеживание загрузки, средних тарифов, доходов и отзывов гостей. Понимание этих данных поможет адаптироваться к меняющимся условиям рынка и улучшить стратегию ценообразования.<
- Гости ценят индивидуальный подход. Старайтесь запоминать предпочтения ваших постоянных клиентов и предлагать им персонализированные предложения. Внедрение технологий CRM (систем управления взаимоотношениями с клиентами) поможет отслеживать и управлять этой информацией.
- Ваши сотрудники – это лицо вашего отеля. Важно вкладываться в их профессиональное развитие и обучение. Высокий уровень обслуживания и искреннее внимание к гостям создают положительное впечатление и способствуют повторным визитам.
- Внедряйте современные технологии для улучшения опыта гостей и оптимизации работы. Это может быть мобильное приложение для удобного бронирования, онлайн регистрация, умные замки, виртуальные консьержи и другие решения, упрощающие взаимодействие с гостями.
- Старайтесь удивлять гостей и создавать ВАУ-эффекты. Это может быть необычный дизайн номеров, уникальные мероприятия, гастрономические предложения или персонализированные подарки. Такие впечатления запоминаются и приводят к положительным отзывам и рекомендациям.
- Отзывы и обратная связь – ценный источник информации для улучшения сервиса. Важно не только собирать отзывы, но и оперативно реагировать на них, показывая гостям, что их мнение имеет значение.
- Все больше гостей обращают внимание на экологические аспекты. Внедряйте практики устойчивого развития, такие как энергосберегающие технологии, уменьшение использования пластика и поддержка местных производителей.
- Подумайте о том, как можно расширить спектр предлагаемых услуг. Это могут быть оздоровительные программы, экскурсионные туры, бизнес-услуги и многое другое, что сделает пребывание ваших гостей более комфортным и разнообразным.
- Поддерживайте связи с местными предприятиями и организациями. Это может быть выгодно для обеих сторон, а также способствует привлечению гостей, заинтересованных в местной культуре и особенностях региона.
- Гостиничный бизнес – это сфера, где изменения происходят постоянно. Будьте готовы адаптироваться к новым условиям, будь то экономические колебания, изменения в поведении потребителей или новые технологические возможности
- Читайте Ночной портье!
Эти советы помогут вам улучшить управление отелем, повысить уровень сервиса и удовлетворить ожидания ваших гостей, что в итоге приведет к увеличению доходов и укреплению вашей позиции на рынке.
— Какой полезный, эффективный чек-лист. Мы его отдельно опубликуем тоже. Скажи, как ты обычно выбираешь отели? Ночной портье может остановиться в любом отеле?
—Прежде всего, важно удобное и безопасное расположение, желательно близкое к достопримечательностям и транспорту. Я всегда проверяю рейтинги и отзывы на таких платформах, как TripAdvisor и Booking.com, чтобы убедиться в качестве сервиса и комфорте номеров. Чистота и удобства играют большую роль, как и наличие современных технологий, таких как быстрый Wi-Fi и умные замки.
Мне нравятся отели, которые предлагают что-то уникальное, будь то необычный дизайн, культурные мероприятия или гастрономические предложения. Хотя цена важна, я всегда оцениваю соотношение цены и качества и готов платить больше за высокий уровень сервиса и уникальные впечатления. Рекомендации друзей, коллег и авторитетных блогеров, а также программы лояльности также влияют на мой выбор.
— Расскажи, о самом странном случае, произошедшем с тобой в отеле ?
— Неприятности я стараюсь не запоминать, а из забавного — например, на Пхукете в моей вилле в отеле Renaissance крыше жила маленькая обезьянка. Очень позитивная и общительная.
— Прямо как в сериале “Друзья”, у Росса. Теперь про GASTROhotel, ты говорил, что коллеги любят подглядывать друг за другом, тем не менее, как быть лучше конкурентов и оставаться в топе?
— GASTROhotel появился до Ночного портье, в начале пандемии, когда всех посадили по домам на карантин. Я завел этот канал от скуки, чтобы делиться своими мыслями, идеями и новостями из мира гостиничного бизнеса и гастрономии. Это стало отличным способом поддерживать связь с коллегами, единомышленниками и друзьями, обсуждать актуальные темы и искать вдохновение в это непростое время. Сейчас канал стал дайджестом событий в отелях Москвы и Санкт-Петербурга, а также платформой для публикации моих рассказов о ночевках в отелях и посещении ресторанов.
Отельеры Москвы и Петербурга читают этот канал и, действительно, “подглядывают” друг за другом, оперативно узнавая, что придумали конкуренты. Вторая аудитория канала — люди, которые любят останавливаться в отелях для смены обстановки.
Если хочется быть лучшим, то не стоит забывать о создании сильного бренда и культуры внутри самого отеля – мотивированный и лояльный персонал способен творить чудеса в сфере гостеприимства.
— В каком отеле ты никогда не остановишься?
Я никогда не остановлюсь в отеле, который не заботится о своих гостях и их комфорте. Если в отеле грязно, персонал невежливый и не готов помочь, то это место точно не для меня. Также я избегаю отелей с плохими отзывами о безопасности.
Отель, в котором не чувствуется уют и внимание к деталям, теряет свою привлекательность. Важно, чтобы место имело душу и стремилось создать приятные впечатления для своих гостей. В конечном счете, отель – это не просто место для сна, это часть путешествия, и я предпочитаю, чтобы оно было приятным и комфортным.
— Что вдохновляет Ночного портье? Почему ты так любишь жизнь именно в отелях?
Меня вдохновляет постоянное движение и возможность смены обстановки. Жизнь в отелях дарит уникальные ощущения, каждый раз словно начинаешь с чистого листа. Это как маленькое приключение – новые места, новые люди, новый вид из окна.
Отели – это особая атмосфера уюта и комфорта, где каждый уголок продуман до мелочей. Я люблю ощущение, когда заходишь в номер и чувствуешь, что обо всем уже позаботились. Это возможность временно отвлечься от повседневных забот, погрузиться в новую среду и взглянуть на мир под другим углом.
К тому же, отели всегда полны вдохновения. Они собраны из разных культур и стилей, что дает огромное поле для творчества и новых идей. От завтрака в постели до вечерних прогулок по лобби – каждая мелочь добавляет капельку радости и новых впечатлений в мою жизнь.
Беседовала Асмик Масленникова