© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Кадры
Здравствуйте. Сегодня хотелось бы не вспоминать о цифрах, а поговорить о людях и самовыразиться на тему кадров в индустрии гостеприимства. Лично в моей практике подбор линейного персонала всегда стоял очень остро. И всегда какие-то позиции среднего звена закрываются быстрее и легче. Но как же карьерный рост? Я всегда стараюсь повышать прежде всего кого-то из «своих». Но, все мы понимаем, что должность дежурного администратора – это лишь ступенька для тех, кто решил посвятить себя гостиничному бизнесу или же временный вариант для тех, кому удобно совмещать работу с учебой, воспитанием маленьких детей, второй работой и прочее. И если человек приобрел опыт и знания, а мы не можем предложить ему чего-то нового, он ищет это на стороне. Что совершенно закономерно и нормально. Поэтому такие позиции освобождаются чаще всего. И, как это ни странно, именно на такие позиции сложнее всего подобрать человека. Проблемы бывают разные: незнание языка (хотя в резюме у всех указано как минимум «могу проходить интервью»), полное отсутствие культуры общения, отсутствие мотивации и так далее. Я уже не говорю о том, что высококвалифицированные теоретики с высшим образованием факультетов сервиса совершенно не знают, как использовать свои знания на практике. Приходится всему учить заново. Да я и не против. Но у меня тогда вопрос: а на что эти бедные люди потратили 4-5 лет? Почему у нас в высших образовательных учреждениях так мало внимания уделяется практике? Ведь специфика сервиса такова, что часто азы оттачиваются только на практике.
Если у вас есть минутка почитать еще, хочется привести 2 примера из собственного опыта:
1. Раньше я была руководителем отдела бронирования. В моем подчинении было 8 человек. Все мы пришли в компанию одновременно с примерно одним и тем же небольшим опытом и ограниченными знаниями. Спустя 2 года мне стало казаться, что девочки «сдулись», им стало скучно и необходимо вливание новых сил. И каждый новый сотрудник казался мне хуже старого. Я долго думала, почему? Неужели что-то не так с кадрами, а может быть я не там ищу… А потом я поняла для себя одну простую вещь: когда мы все вместе начинали работать, наш уровень знаний был примерно одинаковым. И неумение пользоваться факсом не казалось мне тогда чем-то странным. Я оценивала сотрудников стоя с ними на одной ступени. Но, спустя 2 года усиленной работы, я забыла, какой была сама, когда только пришла. И стала оценивать молодых специалистов уже стоя на ступень выше их. Что было не правильно. Но, для того, чтобы это понять, мне понадобилось некоторое время.
2. Совсем недавно я в очередной раз искала администратора на ресепшен. Мне попалось резюме молодого человека 28 лет, с 5-летним опытом работы в 4* отеле, прекрасным английским и вообще полным набором тех качеств, которые были необходимы. Познакомившись с ним на собеседовании, я выяснила, что ему нравится работать в отелях. Он журналист и переводчик, который ищет работу со сменным графиком для совмещения с журналистской деятельностью. Человек отлично знает все про сервис и получает удовольствие, рассказывая о нашем городе. Также он мне сказал, что получил не много откликов на свое резюме. А знаете почему? Раньше я бы ни за что не пригласила бы данного кандидата на собеседование. Мне была бы не понятна его мотивация. И вообще, это как-то подозрительно: взрослый мужчина с опытом и на стойку… Но потом, на собственном опыте я поняла, что я не способна понять мотивацию человека, глядя через монитор на его резюме. Я поняла, что надо встречаться и разговаривать. И только так. И знаете что? Я предложила его кандидатуру в дружественный отель 4*. И получила примерно такой ответ: «Я его не возьму. Я хочу спать спокойно». И так мне стало обидно. Я его, конечно же, взяла. Прошло еще не так много времени, чтобы делать выводы, но пока я всем довольна. А теперь, кто-нибудь, дайте мне ответ на вопрос, почему бы не дать человеку шанс? Зачем вешать какие-то несуществующие ярлыки?
В качестве вывода хочется сказать, что если вы хотите иметь ценных сотрудников, обучайте их, берегите их, умейте их слушать и слышать, давайте людям возможности проявить себя, не бойтесь брать к себе практикантов (а кто их научит, если не мы?). Ведь именно они продают наши отели, они создают впечатление гостя, они предвосхищают ожидания. И пусть в нашей сфере с каждой минутой становится на одного профессионала больше.
Follow my hospitality.
Мария Дударенко