© 2009-2023 г. Hotel Advisors info@hoteladvisors.ru + 7 812 603 77 73
Property Management System – на какой остановиться? Практическое руководство без перехода наличности.
Цель данной статьи - показать отельерам и собственникам бизнеса моменты, на которые стоит обратить внимание на начальных этапах работы, при выборе или замене существующей PMS.
Личный опыт и решения
Вот уже 15 лет я работаю в гостиничном бизнесе. За это время был накоплен определенный опыт управления отелями различного типа. И сегодня я хочу поделиться с вами своими наработками в выборе системы управления отелем.
Так получилось, что за время работы в отелях мне удалось с разных сторон подойти к вопросу использования PMS. В одних отелях я был просто пользователем уже существующего продукта. В других мне выпала возможность изначального выбора системы. В третьих же приходилось заниматься переходом с одной системы на другую.
Именно полученный опыт дал возможность объективно оценить процесс выбора и владения PMS не только как пользователя у монитора, но и как владельца данной системы со всеми эксплутационно-содержательными характеристиками. Согласитесь, это разные подходы, в каждом из которых есть свои нюансы. Например, кто-то хочет быстроты и стабильности, а для кого-то важна экономия в обслуживании программы и сервера. И еще, когда последний раз Вы спрашивали своих работников об удобстве работы на имеющейся PMS?
Сеть, франшиза и свободное плавание
Сразу отмечу, что в статье ориентируюсь на российский рынок и на коллег, у которых есть возможность влиять на выбор. Вместе с тем данная информация также будет полезна другим представителям гостиничного бизнеса.
Вы знаете, что многие сетевые отели или отели, работающие по франшизе, не имеют права самостоятельно выбирать системы и полностью зависят от решения головного офиса. Это связано в первую очередь с правилами сетей и наличием уже утвержденных стандартов качества работы, как и процедур обслуживания.
Независимы отели сами решают этот вопрос и зачастую неоднократно за весь цикл работы отеля. Лично я знаю несколько случаев перехода с одной PMS на другую. Причины, повлекшие за собой подобные решения и полученные результаты, поясню далее.
Вы знакомы с PMS?
Итак, что такое PMS, для чего она нужна, и как ее выбирать?
Если говорить краткое и более близкое для меня определение, объясняющее это понятие, то PMS (Property Management System, от анг. «Система управления собственностью») - это система, позволяющая собственнику или управленцу автоматизировать все циклы обслуживания гостей: от бронирования и заселения до окончательного расчета гостя. А также PMS - это возможность организовать все бизнес-процессы в отеле: от работы службы горничных до полной финансовой отчетности.
Хочется отметить, что ряд PMS не рекомендуется внедрять в работу сетевых отелей. Причиной тому является неудобство и отсутствие положенного для полноценной работы сети функционала. Как пример, причины могут быть следующие:
× Отсутствие общей базы данных с возможностью подгрузки гостей в любом из отелей.
× Отсутствие доступа к депозитам компании или физических лиц.
× И самое главное - отсутствие возможности генерации общей отчетности для сети.
Принципы выбора PMS или 3 шага до выбора помощника
На данный момент из-за курса рубля и ряда других моментов большое преимущество получают российские продукты. Несомненно, некоторые из них являются конкурентоспособными и достойными выбора. Вместе с тем наша задача не просто влезть в бюджет и сэкономить, а приобрести лучшего помощника в бизнесе, как для работников, так и для собственников. Потому я призываю вас быть объективными и ориентироваться на функциональность, а не стоимость.
Как же выбрать одну-единственную PMS из такого огромного ассортимента, представленного на рынке? Я бы выделил следующие шаги:
ШАГ 1. Запишите моменты, которые вас могут не устраивать в системе, включая стоимостные показатели.
ШАГ 2. Сопоставьте все эти моменты и проведите сравнительный анализ предложений на рынке.
Как правило, на данном этапе ваш список сузится до 3-5 решений.
ШАГ 3. Здесь начинается самое интересное. Ниже мои рекомендации для этого этапа:
× Обязательно лично встретиться как с руководством компании, так и с техническим руководством, реализующим продукт. И здесь необходимо решить два нюанса:
1. Развитие и интеграция.
Зачастую продавцы и будущие пользователи понимают немного по-разному основные функции в программе. Хорошо, если у вас получится увидеть в глазах продавцов не только желание продать продукт, но и желание делать его лучше, обновлять и подстраивать его под современный рынок. Ведь год от года в мир выходит все больше и больше приложений, позволяющих улучшить работу отеля, и, как результат, - увеличить прибыль предприятия. Именно здесь необходимо заранее подумать об интеграции их с вашей PMS. Стоит сразу понять, готовы ли разработчики двигаться в данном направлении или нет.
2. Разработка дополнительного интерфейса.
Как правило, продавцы систем не отказываются от разработок новых интерфейсов, но запрашивают для этого средства, сопоставимые со стоимостью самой PMS. Все это приводит к патовой ситуации, когда пользователь становится заложником между желанием автоматизировать бизнес с одной стороны, и невозможностью это реализовать по финансовой причине с другой.
Всего этого можно избежать благодаря одной только встрече с руководством компании. Тем более, делать это они любят и с радостью пообщаются с вами!
Важно: по результату встречи обязательно наличие протокола, где должны быть освещены все оговариваемые моменты и условия их реализации, пусть даже в виде обычного письма между обеими сторонами. На этой же встрече правильно будет и поинтересоваться предыдущими проектами. Обязательно уточните, какие из них оказались неудачными, в чем причина произошедшего.
× Желательно встретиться с настоящими пользователями данной системы и теми, кто сменил систему.
Обсудите опыт использования, плюсы и минусы работы. Если вы не из города‑миллионника, то имеет смысл отправить в командировку своего сотрудника для личного общения.
Чек-лист вопросов для личной встречи:
- · Есть ли прецеденты с зависанием/сбоями работы программы и как часто?
- · Не теряется ли информация после сбоев?
- · Время реагирования службы поддержки, особенно в ночные часы, в выходные и праздничные дни?
- · Ориентировочное время разрешения проблемы?
- · Среднее время, затрачиваемое на обучение нового сотрудника?
- · Перечень этапов и моментов, где персонал наиболее часто совершает ошибки?
- · Необходимая скорость интернета для стабильной работы?
- · Регулярность изменения стоимости обслуживания системы?
- · Как часто выходят обновления?
- · Какой характер этих обновлений: новая версия или улучшение действующей работы?
- · Нужен ли отдельный сервер?
- · Есть ли резервное копирование всей базы и как часто оно происходит?
и т. д.
Эти и другие важные моменты необходимо отразить потом в договоре, обезопасив себя от ненужной траты времени в будущем.
Основные критерии выбора или переоценки системы.
За все время работы в гостиничном бизнесе я бы выделил следующие:
- Спектр функционала.
- Скорость работы.
- Простота в работе.
- Надежность.
- Возможность развития и обновления
- Использование в работе системы современных программных продуктов.
- Пластичность настроек.
- Интуитивный и понятный интерфейс.
- Возможность настройки системы в соответствие со стандартами работы отеля.
- Многопользовательность.
- Разграничение прав доступа.
- Ориентированность на особенности работы на территории РФ (налоги и прочее).
- Наличие руководства по пользованию.
- Сроки полной имплантации системы.
- Объем интерфейсов с другими системами.
- Наличие и объем внутренних интерфейсов.
- Стоимость внедрения.
- Стоимость использования/поддержки.
- Статистика отказов и основные причины.
- География продукта.
- Возможности и условия разработчиков модифицировать систему под конкретный рынок или пожелания заказчика.
А как же закон о хранении данных?
Отдельный момент, на который хотелось бы обратить внимание, касается не только тех, кто стоит перед выбором системы, но и тех, кто давно уже использует PMS и всем доволен.
Наверняка, каждый из вас, так или иначе, слышал о законе о хранении данных граждан РФ на серверах в России. Это так называемый «закон Лугового», инициатором которого был заместитель председателя комитета ГД по безопасности и противодействию коррупции, член фракции ЛДПР Луговой Андрей Константинович. Другими словами, любая PMS попадает под мониторинг данного законодательства.
При этом хочу обратить внимание: принадлежность PMS к российскому продукту не означает, что он на 100 % не попадет под действие закона, вступающего в силу 1 сентября 2015 года. Ведь большинство сервисов в РФ используют иностранные серверы для хранения и обработки данных. Вы спросите, почему? Хорошая цена, стабильность, техническая поддержка и прочие причины. У нас это значительно дороже и менее стабильно. Если сегодня вопрос цены благодаря курсу решился сам собой, и иностранный сервер стал сопоставим с отечественным, то другие параметры остались неизменными.
Конечно же, закон могут еще далее отодвинуть в сроках реализации, но я стараюсь рассуждать по факту и в рамках законодательной ситуации, существующей на сегодняшний день в стране. Потому на данный пункт уже сегодня необходимо обратить свое пристальное внимание и попросить создателей PMS предоставить их видение решения данного вопроса.
Демо-версии PMS
Как правило, потенциальному покупателю предоставляют возможность ознакомиться с демо-версией. Хочу обратить внимание всех, что эти версии совсем «сырые», и у них отсутствует определенный функционал или же они имеют его в урезанной форме.
Конечно, бренд компании и его известность играют свою роль. Тем не менее, большинство людей, отвечающих за выбор системы, совершают ряд ошибок
- Первая из них и, пожалуй, самая распространенная: изначальный выбор системы по собственным критериям - и только потом адаптация ее к необходимым требованиям в отеле. А должно быть наоборот: от особенностей и требований объекта к возможностям самой системы.
- Вторая ошибка -это попытка моментально оценить возврат инвестиций, потраченных на продукт.
Тут скорее нужно набраться терпения и ждать объективного понимания необходимости данного продукта для бизнеса.
Сопровождение: быть или не быть?
После выбора системы самым объемным становится вопрос сопровождения системы в процессе работы. Как правило, на рынке существуют следующие составляющие обслуживания:
· Служба поддержки по телефону.
· Служба поддержки через электронную почту.
· Свободное плавание и решение вопросов посредством системного администратора, который есть в штате.
Техническая поддержка может быть круглосуточная или почасовая. Производитель предоставляет выбор потребителю, какой вариант предпочтительней. Обычно за это берется ежемесячная плата.
Здесь мне хотелось бы обратить внимание на то, что хорошая программа не требует постоянных вмешательств извне и дает уже нужный и отработанный функционал не более, чем за 2‑4 месяца. По опыту, реальный процесс внедрения и «притирки» с персоналом и объектом происходит как раз за это время. Далее надежная система просто обязана работать без каких-либо существенных сбоев.
Важно: данные моменты также необходимо отразить в договоренностях. Например, оплата сопровождения начинается только с третьего или четвертого месяца использования, а не сразу после инсталляции или предустановочных настроек.
В какой-то момент может показаться, что вы полностью справляетесь самостоятельно и легко можете отказаться от сопровождения. Я бы рекомендовал не делать этого, так как обслуживание - это не только решение проблем, но и различные очистки баз, уточнения и внедрения изменений, связанных с законодательством или иными нововведениями, поддержка в сложных ситуациях и прочее.
Есть программы, которые требуют лицензионного сопровождения или обновлений. В подобном случае следует добиваться бесплатного сопровождения и обновления, то есть без дополнительных расходов, и по мере выпуска разработчиком новых версий. Особенно, если вы ежемесячно платите за обслуживание.
Итого за PMS?
Давайте поговорим о полной стоимости владения PMS. Мне бы очень хотелось, чтобы я помог увидеть вам максимальный листинг ценообразования продукта.
Итак, что же вы платите при внедрении PMS? Из чего складывается цена?
Попробуйте заполнить пустые строки, проставив напротив каждого пункта свою цену. Таким образом, вы получите итоговую цифру владения PMS.
Вместо выводов
Всегда старайтесь брать модульную систему, а не систему, полностью автоматизирующую все службы отеля за счет своей изначальной функциональности. Причины две:
1. Вы всегда имеете возможность заменить устаревшие модули, не трогая другие.
2. Вы не создаете почву для увеличения стоимости обслуживания в случае 100%-ной необходимости замены чего-либо в системе, например, вследствие изменения законодательства.